Menu

Pengukuran Kualitas Pelayanan

Jun
19
2015
by : 2. Posted in : blog

Pengukuran Kualitas Pelayanan

Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

1.  Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2.               Responsiveness  (daya tanggap),  yaitu  kemampuan  para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3.               Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4.               Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5.               Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

 

artikel lainnya Pengukuran Kualitas Pelayanan

Monday 1 December 2014 | blog

        MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SEKTOR ADMINISTRASI PERKANTORAN SUB SEKTOR  BAHASA INGGRIS  …

Thursday 19 February 2015 | blog

Kursus privat adalah langkah pendalaman materi, dengan Materi tersebut yang siswa sulit memahaminya atau siswa sangat…

Sunday 14 June 2015 | blog

Kearsipan adalah suatu proses mulai dari penciptaan, penerimaan, pengumpulan, pengaturan, pengendalian, pemeliharaan dan perawatan serta penyimpanan warkat…

Tuesday 24 March 2015 | blog

  MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SEKTOR TELEMATIKA SUB SEKTOR MULTIMEDIA     MENULIS BAHAN-BAHAN PRESENTASI TIK.MM02.024.01…