Advertisement

Pengukuran Kualitas Pelayanan

Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

Advertisement
loading...

1.  Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2.               Responsiveness  (daya tanggap),  yaitu  kemampuan  para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3.               Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4.               Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5.               Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

 

Testimoni

Filed under : blog, tags: