Advertisement
loading...

 

 

Advertisement

 

 

 

 

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

PENANGANAN TELEPON KLASTER

(PHONE HANDLING)

 

 

                 KODE PROGRAM PELATIHAN :  K.74.9.0.1.2.37.II.01

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS

Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.6.A Jakarta Selatan

 


KATA PENGANTAR

 

          Sesuai dengan amanat Undang-Undang No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Bab V Pasal 10, bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan kemampuan, produktivitas dan kesejahteraan tenaga kerja.

Bahwa pelatihan kerja dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan pasar kerja dan dunia usaha/industri barang dan jasa, baik di dalam maupun di luar hubungan kerja, maka pelatihan kerja wajib diselenggarakan berdasarkan program pelatihan yang mengacu pada standar kompetensi kerja.

Dalam pembinaan teknis terhadap Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia telah disusun berbagai pedoman guna meningkatkan mutu penyelenggaraan pelatihan di Lembaga Pelatihan Kerja. Pedoman Penyusunan Program Pelatihan Berbasis Kompetensi merupakan panduan/acuan bagi penyelenggara program pelatihan berbasis kompetensi pada Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia.

Untuk mengimplementasikan pelatihan berbasis kompetensi diperlukan adanya program pelatihan kerja. Program pelatihan kerja ini dijadikan acuan dalam pelaksanaan pelatihan kerja yang diselenggarakan oleh Lembaga Pelatihan kerja Pemerintah dan atau Swasta.

Program pelatihan kerja dapat disusun secara berjenjang atau tidak berjenjang. Program pelatihan kerja yang disusun secara berjejang mengacu pada jenjang Kualifikasi Kerja Nasional Indonesia (KKNI) dalam penetapan kualifikasi tenaga kerja, sedangkan yang tidak berjenjang disusun berdasarkan unit kompetensi atau kelompok unit kompetensi dapat memiliki kualifikasi tertentu dengan menggunakanan KKNI.

Demikian program pelatihan berbasis kompetensi ini kami susun, semoga bermanfaat untuk menunjang proses pelaksanaan pelatihan kerja bagi LPK.

 

Jakarta,       Desember 2008

DIREKTUR

STANDARDISASI KOMPETENSI

DAN PROGRAM PELATIHAN

 

 

 

 

Ir. Abdul Wahab Bangkona, M.Sc

NIP.160044978


PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

 

 

 

  1. Judul/Nama Pelatihan        :    Klaster Penanganan Telepon

 

  1. Kode Program Pelatihan    :    K.74.9.0.1.2.37.II.01

 

  1. Jenjang Program Pelatihan :    Level II

 

  1. Tujuan Pelatihan               :

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta kompeten :

4. 1     Berkomunikasi dengan menggunakan telepon

4. 2     Menyempaikan pesan yang diterima melalui telepon pada pihak yang dituju.

4. 3     Menggunakan peralatan kantor dalam rangka berkomunikasi melaui telepon

4. 4     Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris dalam bertelepon.

4. 5     Menjaga kebersihan tempat kerja terutama dalam pekerjaan bertelepon.

4. 6     Mengikuti prosedur yang benar dalam berkomunikasi melalui telepon

 

  1. Unit  Kompetensi yang ditempuh:

5.1       ADM.PK01.001.01    :    Mengaplikasi keterampilan dasar berkomunikasi

5.2       ADM.PK01.002.01    :    Berkomunikasi melalui telepon

5.3       ADM.PK02.006.01    :    Menggunakan Peralatan kantor

5.4       ADM.PK02.019.01    :    Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris

 

  1. Lama Pelatihan                 :    14 Jam Pelatihan (@45 menit)

OJT                                 :     8 Jam

Jumlah                             :    22 Jam

 

  1. Persyaratan Peserta Pelatihan :

7.1.       Pendidikan                                 :        Minimal SLTA

7.2.       Pelatihan/Pengalaman Kerja         :        -

7.3.       Umur/Usia                                 :        Minimal 18 Tahun

7.4.       Jenis Kelamin                                       :        Pria / wanita

7.5.       Kesehatan                                  :        Berbadan sehat

7.6.       Test Kemampuan                        :        General Test  dan RPL

 

 


KURIKULUM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

 

 

NO

UNIT KOMPETENSI

KODE UNIT

JAM PELATIHAN

PENGE-TAHUAN

KETERAM-PILAN

JUMLAH

I.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI UMUM

   

 

1.1   Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi

ADM.PK.01.001.01

6

18

24

 

1.2   Berkomunikasi melalui telepon

ADM.PK01.002.01

4

12

16

 

1.3   Menggunakan peralatan kantor

ADM.PK.01.006.01

6

18

24

 

Jumlah I

16

48

64

II.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI  INTI

 

2.1  Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar

ADM.PK.02.007.01

12

36

48

 

Jumlah II

12

36

48

III.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI KHUSUS

 

 

 

       

 

Jumlah III

-

-

-

IV.

EVALUASI PROGRAM LATIHAN

 

4.1       Evaluasi pelaksanaan pelatihan

-

1

2

3

 

 

 

Jumlah IV

1

2

3

 

Jumlah I s/d IV

 

 

13

38

51

V

PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT)

 

5.1       Melakukan Penanganan Telepon

-

2

6

8

 

 

 

Jumlah V

2

6

8

Jumlah I s/d V

15

44

59

 

 

SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

 

  1. I.         KELOMPOK UNIT KOMPETENSI  UMUM

 

1.1.    Unit Kompetensi                :      Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi

          Kode Unit                          :      ADM.PK01.001.01

          Durasi Pembelajaran       :      24 Jam @ 45 Menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  1. Mengidentifi-

fikasi proses komunikasi di tempat kerja

 

1.1 Persyaratan kemampuan minimal berkomunikasi di tempat kerja diidentifikasi

 

 

  • Cara berkomunikasi yang baik dan benar.
  • Pengembangan pendekat-an proaktif untuk peningkatan pelayanan.
Melakukan identifikasi persyarat-an berkomunikasi di tempat kerja

 

 

Bersikap ramah dan santun

1

4

1.2 Sarana untuk berkomunikasi dengan penyelia dan rekan sekerja teridentifikasi sesuai standar di tempat kerja.

 

Dapat menggunakan sarana berkomunikasi yang tersedia

 

 

Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega  sesuai standari di tempat kerja
1.3  Informasi dikumpulkan dan disampaikan secara efektif dan efisien. Mengetahui cara meng-umpulkan informasi  secara efektif dan efektif Mampu memilah informasi yang diterima

 

Penyampaian infor-masi efektif dan efisien
02. Menerima & menyampai-kan informasi

 

 

 

2.1   Pengamatan efektif dan keterampilan mendengar-kan secara aktif digunakan untuk mendapatkan dan menerjemahkan info baik verbal maupun non verbal komunikasi yang tepat. Prosedur komunikasi yang efektif

 

  • Dapat menerjemahkan informasi baik verbal maupun non verbal dengan tepat.
  • Dapat melakukan komunikasi dengan efektif.

 

Berbicara ramah dan santun dalam menyampaikan dan menerima informasi

 

2

5

 

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  2.2 Informasi tertulis dan verbal diterima, dipahami dan diketahui. Proses berkomunikasi baik verbal maupun non verbal
  • Menyeleksi informasi yang diterima sesuai tujuan
  • Informasi yg diterima mendapat tanggapan dan terselesaikan.
Menerima dan memahami semua informasi yg diterima dengan benar

2.3  Dokumentasi rutin yang bersifat sederhana ditempat kerja dilengkapi secara akurat dan mudah dibac Prosedur penanganan kelengkapan informasi di tempat kerja Informasi yang diterima atau disampaikan dapat diindentifikasi dan dipenuhi.

 

Menyampaikan   informasi yg diterima kepada orang yg tepat dengan benar
2.4  Informasi dan ide di diskusi-kan dengan cara jelas dan santun menggunakan teknik komunikasi yang tepat.
  • Dapat mengkategorisasi dokumentasi rutin yang bersifat sederhana ditempat kerja
  • Dapat mengkomposisi informasi dan ide untuk di diskusikan

 

  • Melakukan pencatatan untuk melengkapi dokumentasi secara akurat.
  • Dapat mendiskusikan ide dan informasi dengan menggunakan teknik komunikasi yang tepat.
  • Kelengkapan dokumentasi rutin ditulis rapi dan mudah dibaca
  • Melakukan diskusi terhadap ide dan informasi dengan cara jelas dan santun.
03. Membuat Konsep Komunikasi Tertulis seba-gai Informasi

 

 

3.1 Prosedur dan format penulisan konsep yang relevan diidentifikasi Dapat mencocokkan prosedur dan format penulisan konsep yang relevan Dapat mengkoordinasikan relevansi prosedur dan format penulisan konsep. Mengapresiasi pro-sedur dan format penulisan konsep yg relevan

2

5

3.2 Konsep tulisan disampaikan untuk diketahui sesuai dengan batas waktu Dapat menyimpulkan konsep tertulis yang perlu diketahui. Konsep tulisan yang telah disimpulkan disampaikan pada orang yg dituju. Menyampaikan konsep tulisan tepat pada waktunya.
3.3   Menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan tatabahasa yang baik sesuai kebutuhan di tempat kerja. Dapat mengekspresikan bahasa verbal dan non verbal sesuai kebutuhan ditempat kerja. Menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan tata bahasa yg baik. Media komunikasi dipilih berdasarkan  kebutuhan dan SOP
04. Memilih Media Komunikasi 4.1   Prosedur pemilihan media komunikasi dipilih sesuai dengan kebutuhan dan SOP. Pemilihan media komunikasi sesuai SOP

 

Memilih media komunikasi sesuai dengan kebutuhan dan standar perusahaan Penggunaan media komunikasi yang dipilih sesuai dengan SOP

 

1

4

 

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  4.2   Seluruh kegiatan unjuk kerja dilakukan sesuai dengan acuan K3 Prosedur K3 Perkantoran Melakukan kegiatan unjuk kerja sesuai dengan acuan K3  

 

 

   

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 

 

 


1.2.   Unit Kompetensi                 :      Berkomunikasi Melalui Telepon

        Kode Unit                            :      ADM.PK01.002.01

        Durasi Pembelajaran         :      16 Jam @ 45 Menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

1.  Menerima Panggilan 1.1 Panggilan dijawab secara cepat, tepat, jelas dan sopan sesuai dengan standar perusahaan

 

 

  • Tata cara  menerima penggilan telepon dipahami
    • Cara mengangkat telpon
    • Cara Mengucap salam
    • Cara memberikan in-formasi yang tepat dan benar
Menyampaikan kata-kata salam dalam percakapan telepon

 

Menyampaikan kata-kata salam dalam percakapan telepon dengan sopan dan ramah

 

1

3

1.2 Permohonan/ Permintaan      dicatat secara akurat dan disampaikan kepada departemen/orang yang tepat untuk ditindak-lanjuti. Prosedur pencatatan pesan telepon

 

 

 

Mencatat dan menyampai-kan permintaan pesan telepon pada lembar pesan telepon

 

Mencatat dan menyampaikan per-mintaan pesan telepon pada lem-bar pesan telepon sesuai dengan peraturan perusahaan
1.3 Bantuan ditawarkan kepada penelpon secara bersahabat dan tujuan panggilan tertentu secara cepat Prosedur berkomunikasi di telepon

 

 

Melakukan komunikasi untuk menawarkan bantuan sesuai tujuan

 

Melakukan komu-nikasi untuk me-nawarkan bantuan sesuai tujuan dengan tepat
1.4 Uraian penelpon diulang secara rinci untuk memperkuat pengertian Prosedur melakukan konfirmasi di telepon Melakukan konfirmasi ulang terhadap uraian yang disampaikan Melakukan kon-firmasi ulang ter-hadap uraian yang disampaikan dengan sopan
  1.5 Jika memungkinkan peluang digunakan untuk dapat menjelaskan produk-produk dan pelayanan perusahaan Cara menggunakan peluang untuk menjelaskan produk dan pelayanan perusahaan

 

Peluang yang  ada digunakan untuk menjelaskan produk dan pelayanan perusahaan Peluang yang  ada digunakan untuk menjelaskan produk dan pela-yanan perusahaan dengan tepat

 

 

 

 

1.6 Panggilan telepon yang mengancam dan mencurigakan dicatat dan ditransfer kepada orang yangberwenang sesuai dengan prosedur perusahaan Prosedur penanganan telepon yang mencurigakan Melakukan penanganan telepon  yang mengancam dan mencurigakan Melakukan penanganan telepon  yang mengancam dan mencurigakan sesuai SOP
2.  Melakukan panggilan telepon

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1  Nomor telepon yang dituju diidentifikasi secara benar Prosedur melakukan hubungan telepon

 

Melakukan identifikasi nomor yang akan dituju untuk menelepon

 

Melakukan identifikasi nomor yang akan dituju untuk menelepon dengan benar

1

3

2.2  Tujuan dari menelpon telah dirancang/ dibentuk secara tepat sebelum menelepon/ memanggil Aturan berkomunikasi di telepon

 

Tujuan menelepon direncanakan sebelum menelepon Tujuan menelepon direncanakan sebelum menelepon dengan benar
2.3  Alat / sarana digunakan secara tepat Prosedur penggunaan alat/ sarana Menggunakan sarana dengan benar Menggunakan sarana sesuai SOP
2.4  Nama perusahaan dan alasan menelepon disampai-kan dengan tepat Prosedur penyampaian maksud menelepon Melakukan penyampaian maksud alasan menelepon dengan benar Alasan menelepon disampaikan dengan tepat
 

 

2.5  Sikap dan etika bertelepon adalah sopan dan ramah setiap saat

 

 

Prosedur berkomunikasi di telepon

 

Melakukan pembicaraan telepon dengan meng-gunakan kosakata dan percakapan yang tepat

 

Melakukan pembicaraan telepon dengan meng-gunakan kosakata dan percakapan yang tepat sesuai SOP

 

 

 
3. Mengakhiri dan Menutup Pembicaraan Telepon

 

3.1  Pembicaraan telepon yang akan berakhir dapat diidentifikasi Prosedur mengakhiri pem-bicaraan di telepon

 

Mengidentifikasi pembicara-an telepon yang akan berakhir Pembicaraan telepon yang akan berakhir dengan tepat di identifikasi

1

3

3.2 Salam penutup diucapkan dengan benar Cara mengucap salam penutup pada akhir pembicaraan Mengucapkan kalimat yang benar untuk mengakhiri pembicaraan dengan ramah dan sopan Salam penutup diucapkan dengan sopan dan tepat

 

3.3. Pesawat telepon ditutup dengan tepat dan benar

Cara meletakan gagang telepon yang benar

 

Meletakan gagang telepon setelah memastikan hubungan telepon telah berakhir Meletakan gagang telepon dengan perlahan dan tidak bersuara
  1. Penyampaian Pesan Telepon

 

4.1  Penulisan pesan dalam lembar pesan telepon dilakukan dengan tepat dan benar Prosedur penulisan pesan pada LPT

 

 

Menuliskan pesan telepon pada Lembar Pesan Telepon dengan benar Pencatatatan dilakukan sesuai dengan SOP pada lembar yang tepat dan benar

1

3

4.2  Pesan secara tepat disiarkan/disampaikan kepada orang yang dituju dengan batas waktu/ tenggang waktu Prosedur penyampaian pesan telepon

 

Menyampaikan pesan pada orang yang dituju

 

Menyampaikan pesan pada orang yang dituju segera
  4.3  Penyampaian pesan kepada yang berkepentingan secara cepat dan tepat Cara penyampaian pesan dengan waktu yang tepat Penyampaian pesan disampaikan tepat waktu dengan benar Pesan disampai-kan sesuai waktunya.

 

 
   

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 


1.2.    Unit Kompetensi               :      Menggunakan Peralatan Kantor

          Kode Unit                          :      ADM.PK01.006.01

          Durasi Pembelajaran       :      24 Jam @ 45 Menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

1.  Memilih Peralatan 1.1    Peralatan untuk melaksanakan pekerjaan diidentifikasi sesuai dengan kebutuhan

 

 

 

  • Prosedur mengidentifikasi peralatan kantor yang akan digunakan dikuasai dan dipahami:
    • Peralatan Tangan/manual
    • Paralatan elektrik
    • Jenis dan Macam Peralatan serta operasional kerjanya
Mengindentifikasi Jenis dan fungsi peralatan

 

 

Memeriksa dan  Meng-amati ketidaksesuaian peralatan

 

2

3

1.2    Jumlah Peralatan yang  dibutuhkan, dipilih dan  dipertimbangkan sesuai kebutuhan. Penentuan jumlah peralatan yang akan digunakan. Memilih perlengkapan dan peralatan yang akan digunakan

 

Memilih perlengkapan dan peralatan yang akan digunakan sesuai kebutuhan
2.  Mengoperasi-kan Peralatan 2.1    Peralatan dipergunakan sesuai prosedur dan instruksi penggunaan

 

Cara penggunaan peralatan yang benar sesuai dengan fungsinya

 

Mengoperasikan peralatan kantor yang digunakan sesuai kebutuhan

 

Mengoperasikan peralatan kantor yang digunakan menurut Buku manual / SOP

2

5

2.2    Ketidaksesuaian di-identifikasi secara tepat dan benar

 

Penanganan Ketidaksesuaian kerja Peralatan

 

Melakukan identifikasi terhadap ketidaksesuaian peralatan Melakukan identifikasi terhadap ketidak-sesuaian peralatan dengan benar dan tepat
3. Memelihara

Peralatan

 

 

 

 

 

 

 

3.1  Pemeliharaan peralatan dilakukan sesuai instruksi penggunaan

 

Pengetahuan tentang cara pemeliharaan peralatan menurut SOP atau petunjuk Buku Manual Pemeliharaan peralatan dengan menghoperasikan peralatan sesuai prosedur

 

Mentaati rambu-rambu pengguna-an peralatan pada saat menggunakan

2

4

3.2  Pencatatan pemelihara-an dilakukan sesuai intruksi

 

Cara Pencatatan pemeliharaan dicatat pada buku pemeliharaan sesuai jadual yang telah ditentukan Pemeliharaan dicatat pada buku pemeliharaan dengan jadual yang telah ditentukan Menyimpan buku pemeliharaan pada tempatnya
3.3  Peralatan dan sarana di simpan sesuai instruksi penggunaan

Pengetahuan cara menyimpan sarana menurut SOP

 

Penyimpanan dilakukan sesuai prosedur dan tempat yang tepat dan benar Melakukan prosedur yang benar saat pe-nyimpanan per-alatan

 

3.4  Perbaikan (Peralatan kantor) diluar kewenang-an harus dilaporkan kepada orang yang berwenang agar dapat diambil sebuah tinakan Cara-cara  memperbaiki kerusakan ringan dan membuat laporan kerusakan yang tidak bisa ditangani kepada yang berwenang sesuai prosedur Memperbaiki kerusakan ringan peralatan sesuai dengan kemampuan dan keruraskan yang berat diserahkan kepada ahlinya Mengatasi kerusakan dengan baik dan sesuai kemampuan

 

 

 

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


  1. II.       KELOMPOK UNIT KOMPETENSI  INTI

 

2.1.   Unit Kompetensi               :           Berkomunikasi Lisan Dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar

         Kode Unit                          :           ADM.PK02.019.01

          Durasi Pembelajaran       :           32 Jam @ 45 Menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  1. Berkomunikasi dengan pelang-gan dan kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiat-an dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pe-langgan
1.1  Mengerti, memahami dan menggunakan istilah, ungkapan bahasa tubuh untuk memperjelas komuni-kasi secara lisan

 

 

 

 

 

 

Pengertian dan pemahaman serta penafsiran makna dari penggunaan istilah dalam berkomunikasi

 

 

 

 

 

 

Dapat berkomunikasi dan memahami istilah yang digunakan termasuk bahasa tubuh

 

 

Ungkapan bahasa tubuh dan penggunaan istilah di-mengerti dalam ber-komunikasi

 

 

3

8

2.  Mengerti dan menggunakan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus me makai kalimat resmi atau tidak resmi

 

2.1  Sambutan dan sapaan dilakukan dengan santun, baik dan benar
  • Penggunaan kalimat salam, sapaan, penutup, pernyataan maaf dan ucapan terima kasih yang baik dan santun.

 

 

 

 

 

 

  • Dapat menggunakan kata-kata pembuka, penutup, permintaan maaf dan ucapan terima kasih dengan baik dan santun
  • Sapaan diberikan dengan santun, baik dan benar
 

2

8

2.2  Salam perpisahan diberikan dengan baik, benar dan santun
2.3. Permintaan maaf diajukan dengan tepat dan santun
2.4  Ucapan terima kasih digunakan
3.  Berbicara melalui telepon 3.1   Salam diberikan dengan benar termasuk me-nyebutkan nama perusa-haan dengan jelas dan tepat Prosedur penyampaian salam di telepon Melakukan identifikasi ucapan salam pada pembicaraan di telepon Melakukan identifikasi ucap-an salam pada pembicaraan di telepon sesuai dengan prosedur perusahaan

3

8

3.2   Bantuan ditawarkan dan diutarakan secara baik dan jelas tujuan menelepon Penggunaan bahasa Inggris yang ramah Melakukan pembicaraan di telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris Melakukan pem-bicaraan di telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah
3.3   Meminta penelepon untuk menunggu ketika sedang mencari orang yang dikehendaki pe-nelepon Prosedur pengalihan telepon Mengalihkan panggilan telepon dalam bahasa Inggris Mengalihkan panggilan tele-on dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah
3.4   Meminta maaf kepada penelepon ketika orang yang dikehendaki tidak berada di tempat ataupun tidak mampu memenuhi per-mintaan penelepon Kosakata permintaan maaf yang sopan Menggunakan kosakata yang benar pada saat memberitahukan orang yang dicari tidak ada Menggunakan kosa-kata yang benar, ramah dan sopan pada saat mem-beritahukan orang yang dicari tidak ada
3.5   Data penelepon dicatat secara rinci, benar dan lengkap Prosedur pencatatan identitas penelepon Mengetahui dan mencatat identitas  pelanggan Mengetahui dan mencatat identitas  pelanggan sesuai kebutuhan perusahaan
   

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 

 

 


  1. IV.          PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT)

 

4.1.        Unit Kompetensi         :           Mengaplikasikan keterampilan dasar Komunikasi

            Kode Unit                    :           ADM.PK.01.001.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Mengidentifikasi proses komunikasi di tempat kerja,
  2. menerima dan menyampaikan informasi
  3. Membuat konsep komunikasi tertulis sebagai informasi
  4. Memilih media komunikasi
¨             Memilih peralatan komunikasi dalam rangkap penyampaian informasi

¨             Mengkonsep informasi sebelum dikomunikasikan

¨             Melakukan proses komunikasi di lingkungan kantor

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

 

 

4.2.        Unit Kompetensi         :           Berkomunikasi melalui telepon

            Kode Unit                    :           ADM.PK.01.002.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Menerima Panggilan telepon
  2. Melakukan panggilan telepon
  3. Mengakhiri dan menutup pembicaraan telepon
  4. Penyampaian pesan telepon
  • Menangani panggilan telepon sesuai prosedur perusahaan
  • Melakukan panggilan telepon  secara benar dan terencana
  • Mengakhiri telepon dengan sopan
  • Menerima presan telepon dan menyampaikan dengan tepat waktu.

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

4.3.     Unit Kompetensi          :           Menggunakan Peralatan kantor

            Kode Unit                    :           ADM.PK.01.006.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Memilih Peralatan
  2. Mengoperasikan peralatan
  3. memelihara Peralatan
¨             Menggunakan peralatan yang berhubungan dengan  menelepon dan menerima telepon dengan benar

¨             Memelihara perlatan tersebut di atas dengan benar sesuai SOP.

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

4.4.     Unit Kompetensi          :           Berkomunikasi Lisan Dalam Bahasa Inggris pada Tingkat operasional dasar

            Kode Unit                    :           ADM.PK.02.019.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pelayanan pelanggan
  2. Mengerti dan menggunakan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus memakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan seperti:
  3. Berbicara melalui telepon
 

¨             Menerima telepon dalam bahasa Inggris pada kegiatan kantor.

¨             Menelepon dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar.

¨             Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan menggunakan kalimat dan bahasa yang benar terutama dalam berkomunikasi melalui telepon.

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

   

 

DAFTAR PERALATAN DAN BAHAN YANG DIGUNAKAN

 

 

  1. 1.    Judul/Nama Pelatihan              :     Klaster Penanganan Telepon

 

  1. 2.    Kode Program Pelatihan           :     K.74.9.0.1.2.34.II.01

 

NO

UNIT

KOMPETENSI

KODE UNIT

DAFTAR PERALATAN

DAFTAR BAHAN

KETERANGAN

Mengaplikasikan Keterampilan dasar komunikasi

ADM.PK.01.001.01

- Telepon

- Intercom

- Alalt tulis

- Catatan

 

Jumlah peralatan dan bahan disesuaikan dengan jumlah peserta

 

Berkomunikasi melalui telepon

ADM.PK.01.002.01

- Telepon

- Intercom

- Alat tulis

- Catatan

- LPT

 

Jumlah peralatan dan bahan disesuaikan dengan jumlah peserta
Menggunakan peralatan kantor

ADM.PK.01.006.01

- Telepon

- Intercom

- Perekam

- PABX

- Alat tulis

- Catatan

- Buku manual

Jumlah peralatan dan bahan disesuaikan dengan jumlah peserta
Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat opersaional dasar

ADM.PK.02.019.01

- Kamus - Catatan Jumlah peralatan dan bahan disesuaikan dengan jumlah peserta

 

 

 

 

 


RANCANGAN PELATIHAN DI TEMPAT KERJA

 

Judul/Nama Pelatihan                      :     Cluster Phone Handling

Nama Peserta Pelatihan                  :     ……………………………………………..,,

Nama Lembaga/Perusahaan            :     ……………………………………………….

Kegiatan di Tempat Kerja                :     ………………………………………………..

 

NO

HARI/

TANGGAL

AREA

KERJA

UNIT/ ELEMEN KOMPETENSI

KEGIATAN

JAM

HASIL

PEMBIMBING

1.

 

2.

 

3.

       

……………………., …. ………………….. …..

Pimpinan ……………..

…………………………………..

Testimoni

Advertisement
  1. Toko Kain Batik Cap Terbaik di Solo
  2. Toko Baju Batik Terbaik di Solo
  3. Aneka Kain Batik dengan Harga Murah
  4. Baju Batik Sarimbit Terbaik
  5. Dapatkan Kain Batik Berkualitas dengan Diskon 25%
  6. Aneka Baju Batik Seragam Kantor
  7. Pembuatan Seragam Batik Berlogo
slideseragambatik
Filed under : blog, tags: