Advertisement
loading...

 

 

Advertisement

 

 

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

PELAYANAN  PELANGGAN KLASTER

(SERVICE EXCELLENCE)

 

 

                 KODE PROGRAM PELATIHAN :  K.74.9.0.1.2.38.II.01

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS

Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.6.A Jakarta Selatan

 

 

 

 

KATA PENGANTAR

 

Sesuai dengan amanat Undang-Undang No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Bab V Pasal 10, bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan kemampuan, produktivitas dan kesejahteraan tenaga kerja.

Bahwa pelatihan kerja dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan pasar kerja dan dunia usaha/industri barang dan jasa, baik di dalam maupun di luar hubungan kerja, maka pelatihan kerja wajib diselenggarakan berdasarkan program pelatihan yang mengacu pada standar kompetensi kerja.

Dalam pembinaan teknis terhadap Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia telah disusun berbagai pedoman guna meningkatkan mutu penyelenggaraan pelatihan di Lembaga Pelatihan Kerja. Pedoman Penyusunan Program Pelatihan Berbasis Kompetensi merupakan panduan/acuan bagi penyelenggara program pelatihan berbasis kompetensi pada Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia.

Untuk mengimplementasikan pelatihan berbasis kompetensi diperlukan adanya program pelatihan kerja. Program pelatihan kerja ini dijadikan acuan dalam pelaksanaan pelatihan kerja yang diselenggarakan oleh Lembaga Pelatihan kerja Pemerintah dan atau Swasta.

Program pelatihan kerja dapat disusun secara berjenjang atau tidak berjenjang. Program pelatihan kerja yang disusun secara berjejang mengacu pada jenjang Kualifikasi Kerja Nasional Indonesia (KKNI) dalam penetapan kualifikasi tenaga kerja, sedangkan yang tidak berjenjang disusun berdasarkan unit kompetensi atau kelompok unit kompetensi dapat memiliki kualifikasi tertentu dengan menggunakanan KKNI.

Demikian program pelatihan berbasis kompetensi ini kami susun, semoga bermanfaat untuk menunjang proses pelaksanaan pelatihan kerja bagi LPK.

 

Jakarta,       Desember 2008

DIREKTUR

STANDARDISASI KOMPETENSI

DAN PROGRAM PELATIHAN

 

 

 

 

Ir. Abdul Wahab Bangkona, M.Sc

NIP.160044978

PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

 

 

  1. Judul/Nama Pelatihan        :    Klaster Pelayanan Pelanggan

 

  1. Kode Program Pelatihan    :    K.74.9.0.1.2.38.II.01

 

  1. Jenjang Program Pelatihan :    Level II

 

  1. Tujuan Pelatihan               :

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta kompeten :

4.1     Dapat  berkomunikasi dalam lingkungan kantor dengan siapapun

4.2     Dapat bekerjasama dengan kolega dan pelanggan dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan

4.3     Dapat  memberika pelayanan yang baik kepada pelanggan yang memerlukan penyelesaian masalah

4.4     Dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris dalam melayani pelanggan yang hanya bisa berbahasa Inggris.

4.5     Dapat  bekerja secara efektif dengan orang lain

 

  1. Unit  Kompetensi yang ditempuh:

5.1     ADM.PK.01.001.01    :        Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi

5.2     ADM.PK.01.003.01    :        Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

5.3     ADM.PK.01.004.01    :        Memberikan Pelayanan pada pelanggan

5.4     ADM.Pk.02.018.01     :        Mengelola pelayanan pelanggan berkualitas

5.5     ADM.Pk.02.019.01     :        Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada                                          tingkat operasional dasar

5.6     ADM.PK.02.031.01    :        Bekerja secara efektif dengan orang lain

 

  1. Lama Pelatihan                 :    68 Jam Pelatihan (@45 menit)

OJT                                 :   16 Jam

Jumlah                             :    84 Jam

 

  1. Persyaratan Peserta Pelatihan :

Pendidikan                                 :        Minimal SLTA

Pelatihan/Pengalaman Kerja         :        -

Umur/Usia                                 :        Minimal 18 Tahun

Jenis Kelamin                                       :        Pria / wanita

Kesehatan                                  :        Berbadan sehat

Test Kemampuan                        :        General Test  dan RPL

 

 

 

 

KURIKULUM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

NO

UNIT KOMPETENSI

KODE UNIT

JAM PELATIHAN

PENGETAHUAN

KETERAMPILAN

JUMLAH

I.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI UMUM

 

1.1     Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi

ADM.PK.01.001.01

6

18

24

 

1.2     Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

ADM.PK.01.003.01

6

18

24

 

1.3     Memberi pelayanan pada pelanggan

ADM.Pk.01.004.01

4

12

16

 

Jumlah I

16

48

64

II.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI  INTI

 

2.1. Mengelola pelayanan pelanggan berkualitas

ADM.PK.02.018.01

4

12

16

 

2.2     Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada operasional tingkat dasar

ADM.PK.02.019.01

8

24

32

 

2.3.   Bekerja secara efektif dengan orang lain

ADM.PK.02.031.01

4

12

16

 

Jumlah II

16

48

64

III.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI KHUSUS

 

 

Jumlah III

0

0

0

IV.

EVALUASI PROGRAM LATIHAN

 

4.1       Evaluasi pelaksanaan pelatihan

-

2

2

4

 

 

Jumlah IV

2

2

4

 

                            Jumlah I s/d IV

 

 

18

50

68

V

PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT)

 

5.1       Memberikan pelayanan prima

-

2

14

16

 

 

Jumlah V

2

14

16

Jumlah I s/d V

20

64

84

 

 

 

SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

 

  1. I.             KELOMPOK UNIT KOMPETENSI  UMUM

 

1.1.    Unit Kompetensi                :      Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi

          Kode Unit                          :      ADM.PK01.001.01

          Durasi Pembelajaran       :      24 Jam @ 45 Menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  1. Mengidentifi-

fikasi proses komunikasi di tempat kerja

 

1.1 Persyaratan kemampuan minimal berkomunikasi di tempat kerja diidentifikasi 

 

  • Cara berkomunikasi yang baik dan benar.
  • Pengembangan pendekat-an proaktif untuk peningkatan pelayanan.
Melakukan identifikasi persyarat-an berkomunikasi di tempat kerja 

 

Bersikap ramah dan santun

1

4

1.2 Sarana untuk berkomunikasi dengan penyelia dan rekan sekerja teridentifikasi sesuai standar di tempat kerja.  Dapat menggunakan sarana berkomunikasi yang tersedia 

 

Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega  sesuai standari di tempat kerja
1.3  Informasi dikumpulkan dan disampaikan secara efektif dan efisien. Mengetahui cara meng-umpulkan informasi  secara efektif dan efektif Mampu memilah informasi yang diterima  Penyampaian infor-masi efektif dan efisien
02. Menerima & menyampai-kan informasi

 

 

 

2.1   Pengamatan efektif dan keterampilan mendengar-kan secara aktif digunakan untuk mendapatkan dan menerjemahkan info baik verbal maupun non verbal komunikasi yang tepat. Prosedur komunikasi yang efektif 
  • Dapat menerjemahkan informasi baik verbal maupun non verbal dengan tepat.
  • Dapat melakukan komunikasi dengan efektif.

 

Berbicara ramah dan santun dalam menyampaikan dan menerima informasi 

2

5

  2.2 Informasi tertulis dan verbal diterima, dipahami dan diketahui. Proses berkomunikasi baik verbal maupun non verbal
  • Menyeleksi informasi yang diterima sesuai tujuan
  • Informasi yg diterima mendapat tanggapan dan terselesaikan.
Menerima dan memahami semua informasi yg diterima dengan benar
2.3  Dokumentasi rutin yang bersifat sederhana ditempat kerja dilengkapi secara akurat dan mudah dibac Prosedur penanganan kelengkapan informasi di tempat kerja Informasi yang diterima atau disampaikan dapat diindentifikasi dan dipenuhi.  Menyampaikan   informasi yg diterima kepada orang yg tepat dengan benar
2.4  Informasi dan ide di diskusi-kan dengan cara jelas dan santun menggunakan teknik komunikasi yang tepat.
  • Dapat mengkategorisasi dokumentasi rutin yang bersifat sederhana ditempat kerja
  • Dapat mengkomposisi informasi dan ide untuk di diskusikan

 

  • Melakukan pencatatan untuk melengkapi dokumentasi secara akurat.
  • Dapat mendiskusikan ide dan informasi dengan menggunakan teknik komunikasi yang tepat.
  • Kelengkapan dokumentasi rutin ditulis rapi dan mudah dibaca
  • Melakukan diskusi terhadap ide dan informasi dengan cara jelas dan santun.
03. Membuat Konsep Komunikasi Tertulis seba-gai Informasi 

 

3.1 Prosedur dan format penulisan konsep yang relevan diidentifikasi Dapat mencocokkan prosedur dan format penulisan konsep yang relevan Dapat mengkoordinasikan relevansi prosedur dan format penulisan konsep. Mengapresiasi pro-sedur dan format penulisan konsep yg relevan

2

5

3.2 Konsep tulisan disampaikan untuk diketahui sesuai dengan batas waktu Dapat menyimpulkan konsep tertulis yang perlu diketahui. Konsep tulisan yang telah disimpulkan disampaikan pada orang yg dituju. Menyampaikan konsep tulisan tepat pada waktunya.
3.3   Menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan tatabahasa yang baik sesuai kebutuhan di tempat kerja. Dapat mengekspresikan bahasa verbal dan non verbal sesuai kebutuhan ditempat kerja. Menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan tata bahasa yg baik. Media komunikasi dipilih berdasarkan  kebutuhan dan SOP
04. Memilih Media Komunikasi 4.1   Prosedur pemilihan media komunikasi dipilih sesuai dengan kebutuhan dan SOP. Pemilihan media komunikasi sesuai SOP  Memilih media komunikasi sesuai dengan kebutuhan dan standar perusahaan Penggunaan media komunikasi yang dipilih sesuai dengan SOP 

1

4

4.2   Seluruh kegiatan unjuk kerja dilakukan sesuai dengan acuan K3 Prosedur K3 Perkantoran Melakukan kegiatan unjuk kerja sesuai dengan acuan K3

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 

 

 

 


1.2.      Unit Kompetensi           :      Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

           Kode Unit                      :      ADM.PK01.003.01

           Durasi Pembelajaran   :       24 jam @ 45 menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  1. Berkomunikasi di Tempat Kerja
1.1  Persyaratan kemampuan minimal berkomunikasi di tempat kerja diidentifikasi Jenis Komunikasi di tempat kerja  Melakukan komunikasi Melakukan identifikasi dalam berkomunikasi di tempat kerja

3

9

1.2  Sarana untuk berkomu-nikasi dengan penyelia dan rekan sekerja teridentifikasi sesuai standar di tempat kerja. Jenis sarana komunikasi 

 

Menggunakan sarana yang sesuai dalam berkomunikasi  Memakai sarana yang benar dalam ber-komunikasi
1.3  Informasi dikumpulkan dan disampaikan secara efektif dan efisien. Proses pemberian informasi  Menyampaikan informasi secara efektif dan efisien Menyampaikan infor-masi dengan benar
1.4 Kepekaan akan kebuda-yaan dan kemasyarakatan diperlihatkan.
  • Kultur Budaya
  • Kultur sosial
Melakukan interaksi dengan orang yang berbeda kultur dan sosial Melakukan interaksi deng-an orang yang berbeda kultur dan sosial sesuai dengan perbedaan kultur dan budaya
1.5 Kemampuan mendengarkan dengan aktif dan  bertanya bila perlu, dilakukan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah. Komunikasi aktif dua arah 
  • Melakukan komunikasi
  • Mendengarkan secara aktif.

 

Menunjukkan kemampuan untuk memahami dan mendengarkan dengan baik
1.6 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari   solusinya dengan bantuan dari kolega, bila dibutuhkan. Prinsip dasar penanganan konflik dan pemecahan masalah Melakukan usaha pemecah-an konflik atau kesalah pahaman Bertanggung jawab atas pemecahan masalah sesuai dengan kebijakan perusahaan

 

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  1. Memberikan bantuan kepada Pelanggan
2.1  Kebutuhan  dan tujuan pelanggan, termasuk di dalamnya kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat.
  • Kebutuhan pelanggan
  • Jenis produk layanan
  • Kualitas pelayanan

 

 

  • Memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
  • Melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan

 

Menunjukan kemampuan sikap layanan yang sesuai dengan kebutuhan

3

9

2.2.  Semua kebutuhan dan permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu segera/tidak terlalu lama.
  • Kualitas pelayanan
  • Kebutuhan potensial layanan

 

Melakukan pemenuhan permintaan pelanggan  Menunjukkan kemampuan memenuhi permintaan pelanggan
2.3  Kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan diidentifikasi dan dilakukan bilamana memungkinkan. Pengembangan jasa kepada pelanggan  Mempergunakan peluang untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan Melakukan pening-katan kualitas pelayanan setiap saat dibutuhkan
2.4  Ketidakpuasan/ keluhan pelanggan dapat segera dikenali dan ditindak-lanjuti dengan sungguh-sungguh, peka dan sopan sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan.
  • Kualitas pelayanan
  • Kebutuhan potensial layan-an

 

 

 

Melakukan prosedur me-nangani keluhan pelanggan  Mengatasi keluhan pelang-gan sesuai dengan kebijakan perusahaan 
2.5 Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk ditindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawabnya. Proses penanganan keluhan pelanggan 

 

Mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan pelang-gan  Menunjukkan kemampuan memenuhi permintaan pe-langgan 

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 


1.3.   Unit Kompetensi                 :      Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan

        Kode Unit                            :      ADM.PK01.004.01

        Durasi Pembelajaran         :      16 Jam @ 45 Menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

1.  Memahami konsep pelayanan prima dan prinsip-prinsip pelayanan 1.1 Informasi pelayanan yang tersedia dipilih dan diberikan sesuai kebutuhan yang diinginkan Prosedur pemberian informasi kepada pelanggan Memberikan informasi kepada pelanggan sesuai kebutuhan  Memberikan informasi kepada pelanggan sesuai kebutuhan dengan tepat dan benar

2

5

1.2 Prinsip-prinsip pelayanan prima dipahami dan diterapkan di unit kerja sesuai dengan SOP Prinsip-prinsip pelayanan prima  Menerapkan prinsip-prinsp pelayanan prima  Menerapkan prinsip-prinsp pelayanan prima sesuai dengan SOP
2.  Memahami unsur-unsur kualitas pelayanan prima 2.1 Unsur-unsur kuallitas pelayanan prima dipahami secara cermat dan tepat Kualitas pelayanan prima  Menerapkan unsur-unsur kualitas pelayanan prima  Menerapkan unsur-unsur kualitas pelayanan prima dengan cermat dan tepat

1

3

2.2 Kualitas pelayanan pelang-gan dijaga dan ditingkatkan secara efektif dan efisien Prosedur penerapan kualitas pelayanan pelanggan Melakukan peningkatan ter-hadap kualitas pelayanan pelanggan secara ber-kesinambungan Melakukan peningkatan terhadap kualitas pe-layanan pelanggan secara berkesinambung-an sesuai dengan kebutuhan perusahaan
3.  Memberikan pelayanan kepada pelanggan 1.1 Kebutuhan pelayanan di-identifikasi secara tepat, efektif dan efisien sesuai SOP
  • Kebutuhan pelanggan
  • Jenis produk layanan
  • Kualitas layanan
    • Memberikan layanan sesuai kebutuhan pelang-gan
    • Melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan
Menunjukkan kemampuan sikap layanan yang sesuai dengan kebutuhan

1

4

1.2 Keluhan pelanggan ditangani secara baik dan tepat sesuai dengan prosedur perusahaan Proses penanganan keluhan pelanggan 
  • Melakukan prosedur me-nangani keluhan pelang-gan
  • Mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan pelang-gan
Mengatasi keluhan pelang-gan sesuai dengan kebijak-an perusahaan

 

 

1.3 Hubungan dengan pelang-gan dibangun untuk memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan kebutuhan pelanggan Cara membangun hubungan baik yang profesional dengan pelanggan Melakukan peningkatan hubungan baik dan profesional kepada pelang-gan Melakukan peningkatan hubungan baik dan profesional kepada pelang-gan sesuai SOP
1.4 Bahasa dan sikap yang baik dan  benar digunakan Prosedur penggunaan bahasa dan sikap Menggunakan bahasa dan sikap yang sesuai Menggunakan bahasa dan sikap yang sesuai dengan sopan dan ramah

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. KELOMPOK UNIT KOMPTENSI INTI

 

2.1.      Unit Kompetensi           :      Mengelola Pelayanan Pelanggan Berkualitas

           Kode Unit                      :      ADM.PK02.018.01

           Durasi Pembelajaran   :       16 jam @ 45 menit

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  1. Mengembang-kan dan mel-aksanakan pendekatan untuk menam-bah kualitas pelayanan

 

1.1  Informasi dengan penelitian informal dan formal pada kebutuhan, harapan dan tingkat kepuasan pelanggan diidentifikasi Jenis Pelayanan prima Melakukan pengembangan dan peningkatan pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus Pelayanan kepada pe-langgan selalu ditingkat-kan dan dikembangkan

2

6

1.2  Perubahan di dalam dan diluar lingkungan dalam perencanaan kualitas jasa pelayanan dipertimbangkan Peningkatan pelayanan kepada pelanggan Melakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan sesuai kebutuhan
1.3  Kesempatan rekan kerja untuk berpartisipasi dalam proses rencana kerja untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan diberikan Memberikan kesempatan kepada rekan kerja untuk berpartisipasi dalam mening-katkan pelayanan Partisipasi rekan kerja diberikan untuk meningkatkan pelayanan
1.4  Pendekatan-pendekatan untuk rekan kerja dan pelanggan dikomunikasikan dan dikembangkan
2.  Memantau dan memperbaiki pelayanan kepada pelanggan 2.1  Standar pelayanan pelang-gan di tempat kerja dipantau/monitor sesuai dengan peraturan dan prosedur perusahaan Standar pelayanan pelanggan Melakukan pemantauan terhadap pelayanan untuk di tingkatkan Pemantauan terhadap pelayanan dilakukan terus

2

6

2.2  Umpan balik dicari secara terus menerus Peningkatan pelayanan yang baik kepada pelanggan Melakukan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan secara efektif dan efisien Pelayanan pelanggan di-tingkatkan secara efektif dan efisien
2.2  Bantuan pelatihan yang terkait dengan pelayanan pelanggan dilakukan kepada rekan kerja Peningkatan pelayanan yang baik kepada pelanggan Mencari bantuan pelatihan yang terkait dengan pelayanan pelanggan Pelatihan dicari untuk peningkatan Pelayanan
2.3  Tanggung jawab pelayanan pelanggan didorong untuk dilakukan oleh rekan kerja Mendorong rekan kerja untuk turut bertanggung jawab terhadap pelayanan kepada pelanggan Dorongan kepada pelanggan diberikan sesuai SOP
2.4  Kesulitan-kesulitan pelayan-an pelanggan diidentifikasi dan perubahan-perubahan dibuat dengan tepat untuk meyakinkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan Prosedur pemberian pelayanan kepada pelanggan Melakukan identifikasi terhadap kesulitan-kesuitan pelayanan pelanggan untuk dilakukan perubahan Identifikasi kebutuhan perubahan terhadap pelayanan pelanggan secara terus meneru

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


2.2.   Unit Kompetensi               :           Berkomunikasi Lisan Dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar

         Kode Unit                          :           ADM.PK02.019.01

          Durasi Pembelajaran       :           32 Jam @ 45 Menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

  1. Berkomunikasi dengan pelang-gan dan kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiat-an dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pe-langgan

 

1.1  Mengerti, memahami dan menggunakan istilah, ungkapan bahasa tubuh untuk memperjelas komuni-kasi secara lisan 

 

 

 

 

 

Pengertian dan pemahaman serta penafsiran makna dari penggunaan istilah dalam berkomunikasi 

 

 

 

 

 

Dapat berkomunikasi dan memahami istilah yang digunakan termasuk bahasa tubuh 

 

Ungkapan bahasa tubuh dan penggunaan istilah di-mengerti dalam ber-komunikasi 

 

3

8

2.  Mengerti dan menggunakan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus me makai kalimat resmi atau tidak resmi  2.1  Sambutan dan sapaan dilakukan dengan santun, baik dan benar
  • Penggunaan kalimat salam, sapaan, penutup, pernyataan maaf dan ucapan terima kasih yang baik dan santun.

 

 

 

 

 

 

  • Dapat menggunakan kata-kata pembuka, penutup, permintaan maaf dan ucapan terima kasih dengan baik dan santun
  • Sapaan diberikan dengan santun, baik dan benar

2

8

2.2  Salam perpisahan diberikan dengan baik, benar dan santun
2.3. Permintaan maaf diajukan dengan tepat dan santun
2.4  Ucapan terima kasih digunakan
3.  Berbicara melalui telepon 3.1   Salam diberikan dengan benar termasuk me-nyebutkan nama perusa-haan dengan jelas dan tepat Prosedur penyampaian salam di telepon Melakukan identifikasi ucapan salam pada pembicaraan di telepon Melakukan identifikasi ucap-an salam pada pembicaraan di telepon sesuai dengan prosedur perusahaan

3

8

3.2   Bantuan ditawarkan dan diutarakan secara baik dan jelas tujuan menelepon Penggunaan bahasa Inggris yang ramah Melakukan pembicaraan di telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris Melakukan pem-bicaraan di telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah
3.3   Meminta penelepon untuk menunggu ketika sedang mencari orang yang dikehendaki pe-nelepon Prosedur pengalihan telepon Mengalihkan panggilan telepon dalam bahasa Inggris Mengalihkan panggilan tele-on dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah
3.4   Meminta maaf kepada penelepon ketika orang yang dikehendaki tidak berada di tempat ataupun tidak mampu memenuhi per-mintaan penelepon Kosakata permintaan maaf yang sopan Menggunakan kosakata yang benar pada saat memberitahukan orang yang dicari tidak ada Menggunakan kosa-kata yang benar, ramah dan sopan pada saat mem-beritahukan orang yang dicari tidak ada
3.5   Data penelepon dicatat secara rinci, benar dan lengkap Prosedur pencatatan identitas penelepon Mengetahui dan mencatat identitas  pelanggan Mengetahui dan mencatat identitas  pelanggan sesuai kebutuhan perusahaan 

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 

 

 

 

 

 


2.3.      Unit Kompetensi           :      Bekerja secara efektif dengan orang lain

           Kode Unit                      :      ADM.PK01.031.01

           Durasi Pembelajaran   :       16 jam @ 45 menit

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

MATERI  PELATIHAN

JAM PELATIHAN

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

Pengetahuan

Keterampilan

1.  Berkomunikasi di Tempat Kerja 1.1  Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, profesional dan santun Jenis Komunikasi di tempat kerja  Melakukan komunikasi dengan profesional Komunikasi dilakukan dengan sopan dan ramah

1

5

1.2  Bahasa dan nada suara yang tepat digunakan Penggunaan bahasa dan nada yang tepat  Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat pada saat berkomunikasi Bahasa dan nada suara yang tepat digunakan dengan baik
1.3  Pengaruh bahasa tubuh di-pertimbangkan Pemahaman tentang bahasa tubuh Memperhatikan bahasa tubuh saat berkomunikasi Bahasa tubuh ditunjukkan secara profesional saat berkomunikasi
1.4  Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan di-perlihatkan Perbedaan budaya dan adat istiadatnya Memperhatikan kepekaan perbedaan budaya Perbedaan budaya diper-hatikan dengan baik
1.5  Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keber-hasian komunikasi dua arah Komunikasi dua arah Memastikan komunikasi dua arah terjalin Mendengarkan dengan baik lawan bicara saat berkomunikasi
1.6  Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan  Melakukan identifikasi potensi konflik yang akan terjadi dan mendapatkan solusinya Menghindari potensi kon-flik
  1. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar perusahaan
2.1  Kebutuhan  dan harapan pelanggan termasuk didalam nya kebutuhan khusus diidentifikasi secara benar dan produk serta pelayanan diberikan secara tepat Pelayanan kepada Pelanggan Melakukan identifikasi akan kebutuhan pelanggan untuk  memberikan pelayanan dengan baik Pelayanan yang dibutuh-kan oleh pelanggan diberi-kan dengan tepat

1

2

2.2  Semua komunikasi dengan pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan Komunikasi yang baik kepada pelanggan Melakukan komunikasi dengan pelanggan secara ramah dan sopan Komunikasi dengan pe-langgan diberikan dengan ramah dan sopan
2.3  Semua kebutuhan dan permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tenggat waktu perusahaan Pelayanan kepada Pelanggan Memberikan pelayanan kepada pelanggan segera sesuai kebutuhan pelang-gan Pelayanan diberikan sesuai kebutuhan dan SOP
2.4  Kesempatan untuk mening-katkan kualitas pelayanan diidentifikasi dan diambil bilamana memungkinkan Pengembangan jasa kepada pelanggan  Mempergunakan peluang untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan Melakukan pening-katan kualitas pelayanan setiap saat dibutuhkan
2.5  Ketidakpuasan pelanggan di kenali tepat waktu dan diambil tindakan untuk memecahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan tata cara perusahaan Mengambil tindakan segera dalam menangani keluhan pelanggan Keluhan pelanggan ditindaklanjuti segera
2.6  Keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sunguh
2.7  Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di tindak lanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu Proses penanganan keluhan pelanggan 

 

Mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan pelanggan  Menunjukkan kemampuan meme-nuhi permintaan pelanggan 
3.  Memelihara standar presentasi pribadi  3.1  Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih Pengembangan kepribadian

1

2

4.  Bekerja dalam satu tim 4.1  Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari Kerjasama dengan tim Menunjukkan rasa hormat dan kepercayaan kepada anggota tim Saling menghormati dan bersikap sopan

1

3

4.2  Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung Memperhatikan perbedaan kebudayaan sesama anggota tim Ramah dan sopan
4.3  Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama Melakukan identifikasi ter-hadap tujuan kerja tim Tujuan kerja tim dilakukan bersama
4.4  Tugas-tugas individu di identifikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tenggat waktu Dapat membedakan antara kepentingan pribadi dengan kepentingan bersama Tanggung jawab terhadap tugas
4.5  Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan Mencari bantuan yang di-butuhkan segera
4.6  Bantuan diberikan kepada kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang telah ditetapkan Memberikan bantuan yang dibutuhkan untuk pencapai-an tujuan kerja
4.7  Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui Kerjasama dengan tim Membentuk kerjasama yang baik dengan tim Tujuan kerja tim dilakukan bersama
4.8  Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di negosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan kerja Melakukan koordinasi terhadap perubahan- perubahan tanggung jawab

Asesmen

Asesmen

Asesmen

 


V.         PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT)

 

5.1        Unit Kompetensi        :        Mengaplikasikan keterampilan dasar Komunikasi

           Kode Unit                   :        ADM.PK.01.001.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Mengidentifikasi proses komunikasi di tempat kerja,
  2. Menerima dan menyampaikan informasi
  3. Membuat konsep komunikasi tertulis sebagai informasi
  4. Memilih media komunikasi

 

¨             Memilih peralatan komunikasi dalam rangkap penyampaian informasi¨             Mengkonsep informasi sebelum dikomunikasikan

¨             Melakukan proses komunikasi di lingkungan kantor

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

5.2      Unit Kompetensi        :        Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

           Kode Unit                   :        ADM.PK.01.003.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

  1. Berkomunikasi ditempat kerja
  2. Memberikan bantuan kepada pelanggan
  3. Bekerja dalam satu tim

 

  • Memberikan pelayanan dalam menangani surat masuk atau surat keluar
  • Membarikan bantuan pada pihak yang mnembutuhkan penanganan surat masuk dan surat keluar
  • Bekerjasama dalam satu tim dalam menangani berkas

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

5.3      Unit Kompetensi        :        Memberi Pelayanan kepada pelanggan

           Kode Unit                   :        ADM.PK.01.004.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Memahami konsep pelayanan prima dan prinsip-prinsip pelayanan
  2. Memahami unsur-unsur kualitas pelayanan prima
  3. Memberikan pelayanan pada pelanggan
  • Melakukan pelayanan prima dengan memperhatikan konsep pelayanan dan prinsip pelayanan
  • Memberikan pelayanan  pada pelanggan dengan melihat unsur kualitas pelayanan prima

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

5.4      Unit Kompetensi        :        Mengelola pelayanan pelanggan berkualitas

           Kode Unit                   :        ADM.PK.02.018.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Mengembangkan dan melaksanakan pendekatan untuk menambah kualitas pelayanan
  2. Memantau dan memperbaiki pelayanan kepada pelanggan

 

  • Melakukan pengembangan pelayanan kepada pelanggan serta dapat menambah kualitas pelayanan
  • Melakukan perbaikan atas pelayanan kepada pelanggan  secara berkala dengan melakukan evaluasi pekerjaan

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

5.5.     Unit Kompetensi        :        Berkomunikasi Lisan dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar

           Kode Unit                   :        ADM.PK.02.019.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pelanggan
  2. Mengerti dan mengguna-kan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus memakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan
  3. Berbicara melalui telepon

 

  • Membuat perjanjian, pemesanan hotel, dll dalam bahasa Inggris sesuai kebutuhan apabila perjalanan dinas keluar negeri.
  • Menyampaikan informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan rencana perjalanan dinas.
  • Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan menggunakan kalimat dan bahasa yang benar terutama dalam berkomunikasi melalui telepon.

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

 

    

 

5.6.     Unit Kompetensi        :        Bekerja secara efektif dengan orang lain

           Kode Unit                   :        ADM.PK.02.031.01

 

ELEMEN KOMPETENSI

INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA

 

 

  1. Berkomunikasi di tempat kerja
  2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar perusahaan
  3. Memelihara standar prestasi pribadi
  4. Bekerja dalam satu tim
  • Berkomunikasi dengan pelanggan ditempat kerja
  • Menyediakan bantuan pada rekan kantor atau pelanggan
  • Memelihara standar pribadi
  • Bekerja dengan tim dalam menyelesaikan satu pekerjaan yang menyangkut pelayanan

 

Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.

 

 

 

 

 

DAFTAR PERALATAN DAN BAHAN YANG DIGUNAKAN

 

 

  1. 1.    Judul/Nama Pelatihan              :     Klaster Pelayanan Pelanggan

 

  1. 2.    Kode Program Pelatihan           :     K.74.9.0.1.2.36.II.01

 

NO

UNIT

KOMPETENSI

KODE UNIT

DAFTAR PERALATAN

DAFTAR BAHAN

KETERANGAN

Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi ADM.PK01.001.01
Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan ADM.PK01.003.01 -       Ruang kerja-       Telepon

 

Memberi pelayanan pada pelanggan ADM.PK01.004.01
Mengelola pelayanan pelanggan ber-kualitas ADM.PK02.018.01 - -
Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada TOD ADM.PK02.019.01
Bekerja secara efektif dengan orang lain ADM.PK02.031.01 -

 

 

 

 

 

 

 

 

 


RANCANGAN PELATIHAN DI TEMPAT KERJA

 

Judul/Nama Pelatihan                      :     Cluster Petty cash

Nama Peserta Pelatihan                  :     ……………………………………………..,,

Nama Lembaga/Perusahaan            :     ……………………………………………….

Kegiatan di Tempat Kerja                :     ………………………………………………..

 

NO

HARI/

TANGGAL

AREA

KERJA

UNIT/ ELEMEN KOMPETENSI

KEGIATAN

JAM

HASIL

PEMBIMBING

1.

2.

3.

……………………., …. ………………….. …..

Pimpinan ……………..

…………………………………..

Testimoni

Advertisement
  1. Toko Kain Batik Cap Terbaik di Solo
  2. Toko Baju Batik Terbaik di Solo
  3. Aneka Kain Batik dengan Harga Murah
  4. Baju Batik Sarimbit Terbaik
  5. Dapatkan Kain Batik Berkualitas dengan Diskon 25%
  6. Aneka Baju Batik Seragam Kantor
  7. Pembuatan Seragam Batik Berlogo
slideseragambatik
Filed under : blog, tags: