Menu
Pasang iklan SEO disini Murah, 300.000/6 Bulan dan dapatkan Trafik setiap harinya

Melakukan Survey Kebutuhan Pelanggan TIK.JK01.009.01

Feb
21
2015
by : Bupeko. Posted in : blog

 

MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

SEKTOR TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI

 

 

 

 

MELAKUKAN SURVEY KEBUTUHAN PELANGGAN

TIK.JK01.009.01

 

 

 

 

 

BUKU INFORMASI

 

 

 

DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS

Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.7.B Jakarta Selatan

 

DAFTAR ISI

 

Daftar Isi                                                                                                       2

 

BAB I. 4

PENGANTAR. 4

1.1 Konsep Dasar Pelatihan Berbasis Kompetensi 4

1.2 Penjelasan Modul 4

1.2.1 Desain Modul 4

1.2.2 Isi Modul 5

1.2.3 Pelaksanaan Modul 5

1.3 Pengakuan Kompetensi Terkini 6

1.4 Pengertian Istilah-Istilah. 6

 

BAB II. 8

STANDAR KOMPETENSI. 8

2.1 Peta Paket Pelatihan. 8

2.2 Pengertian Unit Standar 8

2.3 Unit Kompetensi Yang Dipelajari 8

2.3.1 Kode dan Judul Unit 9

2.3.2 Deskripsi Unit 9

2.3.3 Elemen Kompetensi 9

2.3.4 Batasan Variabel 10

2.3.5 Panduan Penilaian. 10

2.3.6 Kompetensi Kunci 12

 

BAB III. 13

STRATEGI DAN METODE PELATIHAN. 13

3.1 Strategi Pelatihan. 13

3.2 Metode Pelatihan. 14

 

BAB IV. 15

MATERI UNIT KOMPETENSI. 15

4.1 Tujuan Instruksional Umum.. 15

4.2 Tujuan Instruksional Khusus 15

4.3 Pengertian Tentang Metode Penelitian. 16

4.4 Membuat Laporan. 25

4.5 Menetapkan Harapan Dan Kebutuhan Pasar 26

4.6 Merencanakan Survey. 27

4.7 Mendapatkan Informasi Dan Menganalisis Data. 32

4.8 Menganalisa Data. 36

4.9 Memenuhi kebutuhan pelanggan. 39

 

BAB V. 40

SUMBER – SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN. 40

KOMPETENSI. 40

5.1 Sumber Daya Manusia. 40

5.2 Literatur 41

5.3 Daftar Peralatan dan Bahan yang digunakan. 42

 

DAFTAR PUSTAKA. 43

 

BAB I

PENGANTAR

 

1.1 Konsep Dasar Pelatihan Berbasis Kompetensi

  • Apakah pelatihan berdasarkan kompetensi?

Pelatihan berbasis kompetensi adalah pelatihan yang memperhatikan pengetahuan, keterampilan dan sikap yang diperlukan di tempat kerja agar dapat melakukan pekerjaan secara kompeten. Lalu, apa arti kompeten di tempat kerja?

 

  • Apakah artinya menjadi kompeten ditempat kerja?

Jika Anda kompeten dalam pekerjaan tertentu, berarti Anda memiliki seluruh keterampilan, pengetahuan dan sikap yang perlu untuk ditampilkan secara efektif di tempat dimana Anda bekerja, sesuai dengan standar yang telah disetujui dan ditetapkan.

 

 

1.2 Penjelasan Modul

Modul ini dikonsep agar dapat digunakan pada proses Pelatihan Konvensional/Klasikal dan Pelatihan Individual/Mandiri. Yang dimaksud dengan Pelatihan Konvensional/Klasikal, yaitu pelatihan yang dilakukan dengan melibatkan bantuan seorang pembimbing atau guru seperti proses belajar mengajar sebagaimana biasanya dimana materi hampir sepenuhnya dijelaskan dan disampaikan pelatih/pembimbing yang bersangkutan.

 

Sedangkan yang dimaksud dengan Pelatihan Mandiri/Individual adalah pelatihan yang dilakukan secara mandiri oleh peserta sendiri berdasarkan materi dan sumber-sumber informasi dan pengetahuan yang bersangkutan. Pelatihan mandiri cenderung lebih menekankan pada kemauan belajar peserta itu sendiri. Singkatnya pelatihan ini dilaksanakan pseserta dengan menambahkan unsur-unsur atau sumber-sumber yang diperlukan baik dengan usahanya sendiri maupun melalui bantuan dari pelatih.

 

 

1.2.1 Desain Modul

Modul ini dirancang untuk dapat digunakan pada Pelatihan Klasikal dan Pelatihan Individual/mandiri:

  • Pelatihan klasikal adalah pelatihan yang disampaikan oleh seorang pelatih.
  • Pelatihan individual/mandiri adalah pelatihan yang dilaksanakan oleh peserta dengan menambahkan unsur-unsur/sumber-sumber yang diperlukan dengan bantuan dari pelatih.

 

 

1.2.2 Isi Modul

Buku Informasi

Buku informasi ini adalah sumber pelatihan untuk pelatih maupun peserta pelatihan.

 

Buku Kerja

Buku kerja ini harus digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencatat setiap pertanyaan dan kegiatan praktik baik dalam Pelatihan Klasikal maupun Pelatihan Individual / mandiri.

 

Buku ini diberikan kepada peserta pelatihan dan berisi:

  • Kegiatan-kegiatan yang akan membantu peserta pelatihan untuk mempelajari dan memahami informasi.
  • Kegiatan pemeriksaan yang digunakan untuk memonitor pencapaian keterampilan peserta pelatihan.
  • Kegiatan penilaian untuk menilai kemampuan peserta pelatihan dalam melaksanakan praktik kerja.

 

Buku Penilaian

Buku penilaian ini digunakan oleh pelatih untuk menilai jawaban dan tanggapan peserta pelatihan pada Buku Kerja dan berisi:

  • Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh peserta pelatihan sebagai pernyataan keterampilan.
  • Metode-metode yang disarankan dalam proses penilaian keterampilan peserta pelatihan.
  • Sumber-sumber yang digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencapai keterampilan.
  • Semua jawaban pada setiap pertanyaan yang diisikan pada Buku Kerja.
  • Petunjuk bagi pelatih untuk menilai setiap kegiatan praktik.
  • Catatan pencapaian keterampilan peserta pelatihan.

 

1.2.3 Pelaksanaan Modul

Pada pelatihan klasikal, pelatih akan:

-    Menyediakan Buku Informasi yang dapat digunakan peserta pelatihan sebagai sumber pelatihan.

-    Menyediakan salinan Buku Kerja kepada setiap peserta pelatihan.

-    Menggunakan Buku Informasi sebagai sumber utama dalam penyelenggaraan pelatihan.

-    Memastikan setiap peserta pelatihan memberikan jawaban / tanggapan dan menuliskan hasil tugas praktiknya pada Buku Kerja.

 

Pada Pelatihan individual / mandiri, peserta pelatihan akan:

- Menggunakan Buku Informasi sebagai sumber utama pelatihan.

- Menyelesaikan setiap kegiatan yang terdapat pada buku Kerja.

- Memberikan jawaban pada Buku Kerja.

- Mengisikan hasil tugas praktik pada Buku Kerja.

-  Memiliki tanggapan-tanggapan dan hasil penilaian oleh pelatih.

 

1.3 Pengakuan Kompetensi Terkini

  • Apakah Pengakuan Kompetensi Terkini (Recognition of Current Competency)?

Jika Anda telah memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk elemen unit kompetensi tertentu, Anda dapat mengajukan pengakuan kompetensi terkini (RCC). Berarti Anda tidak akan dipersyaratkan untuk belajar kembali.

 

  • Anda mungkin sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan, karena Anda telah:
  1. Bekerja dalam suatu pekerjaan yang memerlukan suatu pengetahuan dan keterampilan yang sama atau
  2. Berpartisipasi dalam pelatihan yang mempelajari kompetensi yang sama atau
  3. Mempunyai pengalaman lainnya yang mengajarkan pengetahuan dan keterampilan yang sama.

 

 

1.4 Pengertian Istilah-Istilah

Profesi

Profesi adalah suatu bidang pekerjaan yang menuntut sikap, pengetahuan serta keterampilan/keahlian kerja tertentu yang diperoleh dari proses pendidikan, pelatihan serta pengalaman kerja atau penguasaan sekumpulan kompetensi tertentu yang dituntut oleh suatu pekerjaan/jabatan.

 

Standardisasi

Standardisasi adalah proses merumuskan, menetapkan serta menerapkan suatu standar tertentu.

 

Penilaian / Uji Kompetensi

Penilaian atau Uji Kompetensi adalah proses pengumpulan bukti melalui perencanaan, pelaksanaan dan peninjauan ulang (review) penilaian serta keputusan mengenai apakah kompetensi sudah tercapai dengan membandingkan bukti-bukti yang dikumpulkan terhadap standar yang dipersyaratkan.

 

Pelatihan

Pelatihan adalah proses pembelajaran yang dilaksanakan untuk mencapai suatu kompetensi tertentu dimana materi, metode dan fasilitas pelatihan serta lingkungan belajar yang ada terfokus kepada pencapaian unjuk kerja pada kompetensi yang dipelajari.

 

Kompetensi

Kompetensi adalah kemampuan seseorang untuk menunjukkan aspek sikap, pengetahuan dan keterampilan serta penerapan dari ketiga aspek tersebut ditempat kerja untuk mencapai unjuk kerja yang ditetapkan.

 

Sertifikasi Kompetensi

Adalah proses penerbitan sertifikat kompetensi melalui proses penilaian / uji kompetensi.

 

Sertifikat Kompetensi

Adalah pengakuan tertulis atas penguasaan suatu kompetensi tertentu kepada seseorang yang dinyatakan kompeten yang diberikan oleh Lembaga Sertifikasi Profesi.

 

Standar Kompetensi

Standar kompetensi adalah standar yang ditampilkan dalam istilah-istilah hasil serta memiliki format standar yang terdiri dari judul unit, deskripsi unit, elemen kompetensi, kriteria unjuk kerja, ruang lingkup serta pedoman bukti.

 

 

 

 

 

BAB II

STANDAR KOMPETENSI

 

2.1 Peta Paket Pelatihan

Modul yang sedang Anda pelajari ini bertujuan untuk mencapai satu unit kompetensi. Adapun kompetensi ini termasuk dalam satu paket pelatihan, yang terdiri atas unit kompetensi berikut:

  1. TIK.JK01.001.01     Melakukan Komunikasi di Tempat Kerja

 

 

2.2 Pengertian Unit Standar

Apakah Standar Kompetensi? Setiap Standar Kompetensi menentukan:

  1. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk mencapai kompetensi.
  2. Standar yang diperlukan untuk mendemonstrasikan kompetensi.
  3. Kondisi dimana kompetensi dicapai.

 

Di dalam unit kompetensi ini, Anda akan mempelajari pemrograman data deskripsi lanjut untuk melengkapi pengetahuan yang telah Anda kuasai pada pelatihan mengenai pemrograman data deskripsi dasar sebelumnya.

 

Sistem pelatihan berbasis kompetensi terfokus pada pencapaian kompetensi, bukan pada lamanya waktu. Namun diharapkan pelatihan ini dapat dilaksanakan dan dicapai dalam jangka waktu tidak lebih dari seminggu, tiga sampai lima hari.

 

Jika Anda belum mencapai kompetensi pada usaha/kesempatan pertama, Pelatih Anda akan mengatur rencana pelatihan dengan Anda. Rencana ini akan memberikan Anda kesempatan kembali untuk meningkatkan level kompetensi Anda sesuai dengan level yang diperlukan. Jumlah maksimum usaha/kesempatan yang disarankan adalah 3 (tiga) kali.

 

 

2.3 Unit Kompetensi Yang Dipelajari

Dalam sistem pelatihan, Standar Kompetensi diharapkan menjadi panduan bagi peserta pelatihan untuk dapat:

  1. Mengidentifikasikan apa yang harus dikerjakan peserta pelatihan.
  2. Memeriksa kemajuan peserta pelatihan.
  3. Menyakinkan bahwa semua elemen (sub-kompetensi) dan criteria unjuk   kerja telah dimasukkan dalam pelatihan dan penilaian.

2.3.1 Kode dan Judul Unit

Kode Unit     : TIK.JK01.009.01

Judul Unit     : Melakukan Survey Kebutuhan Pelanggan

 

 

2.3.2 Deskripsi Unit

Unit ini menentukan kompetensi yang diperlukan untuk mempersiapkan, merencanakan, mengorganisasi, dan melengkapi pekerjaan  individu dan perlengkapan kerja.

 

 

2.3.3 Elemen Kompetensi

 

ELEMEN KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

01  Mempersiapkan pembuatan

laporan

1.1   Informasi diperiksa dan diverifikasi menggunakan teknik yang tepat untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan

 

1.2   Biaya efektif dan metode yang tepat digunakan untuk melaporkan kebutuhan kepada pelanggan, sebagai laporan atau konfirmasi.

 

1.3   Kebutuhan yang telah ditetapkan dilaporkan kepada atasan.

02 Menetapkan harapan dan kebutuhan pelanggan 2.1   Informasi kebutuhan pelanggan diperiksa untuk menjamin informasi tersebut telah mencakup fungsi, kualitas, dan kebutuhan sistem sesuai dengan batasan pada pada kebutuhan proyek.

 

2.2   Asumsi dijelaskan secara rinci sesuai dengan kebutuhan proyek.

 

2.3   Metode, batasan dan ruang lingkup untuk mendapatkan dan mengumpulkan informasi ditetapkan bersama antara tim pengembang dan pelanggan.

 

2.4   Konsestensi dan penambahan proses pada kebutuhan pelanggan dikonfirmasi melalui peninjauan internal.

03 Merencanakan survei kebutuhan pelanggan 3.1  Tahapan untuk mendapatkan informasi kebutuhan pelanggan ditetapkan.

 

3.2  Daftar pertanyaan atau kebutuhan materi untuk wawancara atau survei dibuat.

 

3.3  Sistem untuk menangani penerimaan data survei disiapkan.

 

04 Mendapatkan informasi kebutuhan pelanggan 4.1  Daftar pertanyaan disampaikan pada saat survei dan wawancara sesuai dengan rencana.

 

4.2   Data yang terkumpul dievaluasi dan kebutuhan sistem dibuat.

 

4.3   Perbedaan pengetahuan untuk menentukan kebutuhan sistem ditindaklanjuti dan diselesaikan.

 

4.4  Gambaran sistem dan kebutuhan sistem diidentifikasi dan didokumentasikan.

05 Melaksanakan analisis kebutuhan pelanggan 5.1   Semua fungsi yang dimasukkan sebagai kebutuhan pelanggan dianalisis dan harus memenuhi harapan bisnis.

 

5.2   Gambaran sistem dan kebutuhan sistem dibandingkan untuk mendapatkan gambaran proyek.

 

06 Mengorganisasikan kebutuhan pelanggan 6.1   Fungsi yang kompleks, fungsi yang memiliki ketergantungan, atau penggunaan yang membutuhkan perhatian diidentifikasi.

 

6.2   Penyebaran permasalahan yang berhubungan dengan tingkat jabatan pengguna, struktur organisasi dan sistem yang ada, diidentifikasi dan dicatat.

 

6.3   Pengaturan permasalahan didokumentasikan dan dilaporkan kepada atasan.

 

 

 

2.3.4 Batasan Variabel

1.  Unit ini berlaku untuk seluruh sektor teknologi informasi dan komunikasi.

2. Dalam melaksanakan unit kompetensi ini didukung dengan tersedianya:

2.1     Organisasi atau perusahaan berikut bisnis perusahaan tersebut

2.2     Prosedur dan standar pengembangan proyek atau sistem

 

 

2.3.5 Panduan Penilaian

Panduan penilaian terdiri dari:

  1. 1.     Pengetahuan dan keterampilan penunjang

Untuk mendemontrasikan kompetensi, memerlukan bukti keterampilan dan pengetahuan di bidang berikut ini :

1.1 Pengetahuan dasar

1.1.1    Pengetahuan tentang teknik pengumpulan data

1.1.2    Pengetahuan tentang struktur organisasi dan sumber informasi

1.1.3    Pengetahuan tentang bisnis perusahaan

 

1.2 Keterampilan dasar

1.2.1    Menyelesaikan masalah untuk kasus yang belum diketahui.

1.2.2    Berkomunikasi dengan orang lain.

1.2.3    Bekerjasama dengan tim

1.2.4    Mengembangkan proyek

 

 

     2.  Konteks penilaian

Kompetensi harus diujikan di tempat kerja atau di tempat lain secara teori dengan kondisi kerja sesuai dengan keadaan normal.

 

 

 

 

3. Aspek penting penilaian

Aspek yang harus diperhatikan:

3.1         Kemampuan menginformasi dan memperbaiki kebutuhan klien

3.2         Kemmapuan memverifikasi proses atau teknik yang digunakan untuk mendapatkan kebutuhan klien.

3.3         Kemampuan untuk mengorganisasikan permasalahan yang ada.

 

 

4.       Kaitan dengan unit-unit lainnya

4.1     Unit ini didukung oleh pengetahuan dan keterampilan dalam unit kompetensi yang berkaitan dengan:

TIK.JK01.001.01 Melakukan Komunikasi di Tempat Kerja

 

 

2.3.6 Kompetensi Kunci

NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT

1

Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi

3

2

Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi

3

3

Merencanakan dan mengorganisir aktivitas-aktivitas

3

4

Bekerja dengan orang lain dan kelompok

3

5

Menggunakan ide-ide dan teknik matematika

2

6

Memecahkan masalah

2

7

Menggunakan teknologi

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

STRATEGI DAN METODE PELATIHAN

 

 

3.1 Strategi Pelatihan

Belajar dalam suatu Sistem Berbasis Kompetensi berbeda dengan yang sedang “diajarkan” di kelas oleh Pelatih. Pada sistem ini Anda akan bertanggung jawab terhadap belajar Anda sendiri, artinya bahwa Anda perlu merencanakan belajar Anda dengan Pelatih dan kemudian melaksanakannya dengan tekun sesuai dengan rencana yang telah dibuat.

 

Persiapan/perencanaan

  1. Membaca bahan/materi yang telah diidentifikasi dalam setiap tahap belajar dengan tujuan mendapatkan tinjauan umum mengenai isi proses belajar Anda.
  2. Membuat catatan terhadap apa yang telah dibaca.
  3. Memikirkan bagaimana pengetahuan baru yang diperoleh berhubungan dengan pengetahuan dan pengalaman yang telah Anda miliki.
  4. Merencanakan aplikasi praktik pengetahuan dan keterampilan Anda.

 

Permulaan dari proses pembelajaran

  1. Mencoba mengerjakan seluruh pertanyaan dan tugas praktik yang terdapat pada tahap belajar.
  2. Merevisi dan meninjau materi belajar agar dapat menggabungkan pengetahuan Anda.

 

Pengamatan terhadap tugas praktik

  1. Mengamati keterampilan praktik yang didemonstrasikan oleh Pelatih atau orang yang telah berpengalaman lainnya.
  2. Mengajukan pertanyaan kepada Pelatih tentang konsep sulit yang Anda temukan.

 

Implementasi

  1. Menerapkan pelatihan kerja yang aman.
  2. Mengamati indikator kemajuan personal melalui kegiatan praktik.
  3. Mempraktikkan keterampilan baru yang telah Anda peroleh.

 

Penilaian

Melaksanakan tugas penilaian untuk penyelesaian belajar Anda.

 

3.2 Metode Pelatihan

Terdapat tiga prinsip metode belajar yang dapat digunakan. Dalam beberapa kasus, kombinasi metode belajar mungkin dapat digunakan.

 

Belajar secara mandiri

Belajar secara mandiri membolehkan Anda untuk belajar secara individual, sesuai dengan kecepatan belajarnya masing-masing. Meskipun proses belajar dilaksanakan secara bebas, Anda disarankan untuk menemui Pelatih setiap saat untuk mengkonfirmasikan kemajuan dan mengatasi kesulitan belajar.

 

Belajar Berkelompok

Belajar berkelompok memungkinkan peserta untuk dating bersama secara teratur dan berpartisipasi dalam sesi belajar berkelompok. Walaupun proses belajar memiliki prinsip sesuai dengan kecepatan belajar masing-masing, sesi kelompok memberikan interaksi antar peserta, Pelatih dan pakar/ahli dari tempat kerja.

 

Belajar terstruktur

Belajar terstruktur meliputi sesi pertemuan kelas secara formal yang dilaksanakan oleh Pelatih atau ahli lainnya. Sesi belajar ini umumnya mencakup topik tertentu.

 

 

BAB IV

MATERI UNIT KOMPETENSI

 

 

 

4.1 Tujuan Instruksional Umum

  • Siswa mampu menceritakan dan menjelaskan bagaimana melakukan survey kebutuhan pelanggan yang sederhana.

 

 

 

4.2 Tujuan Instruksional Khusus

  • Siswa mengerti dan mampu melakukan survey secara baik dan benar.
  • Siswa mampu melakukan survey kebutuhan pelanggan yang diiginkan.
  • Siswa mengerti dan melakukan pengumpulan informasi yang dibutuhkan.
  • Siswa mengerti dan melakukan pengolahan informasi yang diiginkan dalam perusahaan.
  • Siswa mengerti dan dapat melakukan pembuatan laporan sesudah survey

 

4.3 Pengertian Tentang Metode Penelitian

Jika kita melakukan survey kita berarti menggunakan metode penelitian untuk membantu kita dalam mecapai tujuan yang diiginkan. Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan informasi dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

Cara ilmiah yang dimaksud adalah:

  • rasional
  • empiris
  • sistematis

 

Ruang lingkup metode penelitian meliputi berbagai bidang yaitu:

  • Bidang akuntansi dan keuangan

Contoh metode penelitian dalam bidang akuntansi dan keuangan:

Manajemen

Modal

Hutang

Kinerja Keuangan

 

  • Bidang pemasaran

Contoh metode penelitian dalam bidang pemasaran

ORIENTASI PASAR

KINERJA PEMASARAN

KEUANGGULAN BERSAING

STATEGI PROMOSI

 

  • Bidang sumber daya manusia

Contoh metode penelitian dalam bidang SDM

KEPUASAN KERJA

STRESS KERJA

PRESTASI KERJA

 

  • Bidang operasional

Contoh metode penelitian dalam bidang operasional

Focus Pelanggan

Mobilisasi SDM

Beberapa jenis jenis penelitian dibagi menurut:

  1. Penelitian menurut tujuannya

Penelitian murni

Penelitian untuk memahmi permasalahan secara lebih mendalam atau untuk mengembangkan teori yang sudah ada.

 

Penelitian terapan

Penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan informasi yang digunakan untuk memecahkan masalah.

 

2.  Penelitian tingkat eksplanasi

Penelitian deskriptif

Penelitian komparatif

Penellitian asosiatif

 

3.  Penelitian jenis dan analisis data

Penelitian kuantitatif

Penelitian kualitatif

Penelitian campuran    

 

Etika ketika melakukan penelitian kepada koresponden yang harus dilakukan adalah:

l  Harus menjelaskan tentang manfaat dilakukannya penelitian

l  Menjelaskan bahwa apa yang disampaikan responden akan dijaga kerahasiaannya

l  Harus meminta ijin terlebih dahulu tentang kesediaan calon responden untuk menjadi responden

l  Jika penelitian telah selesai hendaknya responden diberitahu tentang hasil penelitian yang diperoleh

 

Etika ketika melakukan penelitian kepada klien yang harus dilakukan adalah:

l  Etika atas kerahasiaan

l  Etika atas mutu penelitian yang baik

 

Kepada asisten yang harus dilakukan adalah:

l  Peneliti harus mendesain penelitiannya sehingga keamanan asisten penelitian terjamin.

l  Asisten harus menjamin kebenaran datanya

 

Dan pada saat penelitian yang ingin dicapai dari penelitian tersebut adalah keigintahuaan akan kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan tercapai.

 

Arti kepuasan pelanggan

Pada umumnya orang kurang konsern dengan kata “kepuasan” jika itu dikaitkan dengan persoalan bisnis, sebab sebagian besar orang lebih mengindikasikannya kepada persoalan subjektivitas pribadi masing-masing. Oleh karena itu kepuasan dinilai sebagai sesuatu yang memiliki standar relatif, artinya saling berbeda bagi setiap orang atau kelompok. Kepuasan pelanggan memiliki makna yang beragam.

 

Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Selain itu Wilkie (1990) juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu produk dan jasa yang dipakainya. Selain pendapat-pendapat di atas ada pakar lain yang juga sejalan dengan pemikirian sebelumnya, diantaranya adalah Engel (1990) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan. Demikian juga dengan Kotler (1994) yang menegaskasn bahwa kepuasan pelanggan adalah “the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectations”.

 

Dengan mencermati berbagai pendapat di atas maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu kondisi terpenuhinya kebutuhan pelanggan dalam arti semua yang ia butuhkan dapat dia terima sesuai dengan kriteria yang diinginkannya. Makin tinggi kapasitas kebutuhan yang terpenuhi maka makin tinggi pula kepuasan yang diterimanya. Kepuasan tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan kepada pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang. Kartono (1987) menyatakan, uang tidak selamanya menjadi motif primer bagi seorang, tetapi kebanggaan dan minat yang besar terhadap sesuatu akan memberi kepuasan tersendiri baginya. Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Berdasarkan teori, seseorang akan terpenuhi kepuasan jika perbandingan tersebut cukup adil. Adanya ketidak seimbangan perbandingan khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Perbandingan yang tidak seimbang dapat juga menimbulkan kepuasan bagi seseorang apabila dinilai menguntungkan mereka, akan tetapi tidak demikian halnya bagi orang-orang moralitas atau idealis.

 

 

Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Pelanggan, yakni seseorang atau sekelompok orang atau suatu organisasi yang bertindak sebagai pembeli atau pengguna jasa suatu perusahaan/organisasi perlu diperhatikan kebutuhannya. Identifikasi semua kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara cermat dan diupayakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Jika tidak, maka pelanggan akan lari ke perusahaan lain yang dalam hal ini dapat dikatakan sebagai perusahaan saingan. Prinsip utama dalam suatu “penjualan” adalah makin meningkatnya dominasi (penguasaan) pasar sehingga perusahaan produsen akan makin kokoh (Feigenbaum, 1992). Dalam hal ini pelanggan baik itu konsumen individu, perusahaan, badan atau lembaga makin menekankan kepuasan yang mereka cari dalam barang atau jasa yang mereka beli. Kehati-hatian dalam membeli dari pihak pelanggan semakin meningkat melebihi factor-faktor lainnya. Pada dasarnya yang harus kita pertahankan dan tingkatkan adalah besarnya pelanggan. Artinya, adanya pelanggan akan menyebabkan produk yang dihasilkan dapat digunakan oleh pelanggan. Tanpa pelanggan maka produk tersebut tidak laku.

 

Untuk itu tidak ada alternatif lain bagi pihak produsen untuk memahami kebutuhan pelanggan yang dalam hal ini dikonotasikan kepada standar mutu. Semua usaha manajemen harus diarahkan pada tujuan utama, yakni terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

 

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Menurut Tjiptono (1994) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut (word of mouth) yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi peursahaan menjadi baik di mata pelanggan

f.   Laba yang diperoleh dapat meningkat.

 

Pelanggan adalah pihak yang menerima atau memakai produk atau jasa, oleh karena itu maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitas seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan yaitu:

a. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.

 

b. Perlu mengidentifikasi pelanggan yang dapat membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yangdapat diandalkan, karena itu kepuasan pelanggan tersebut sangat penting untuk diperhatikan.

 

c. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas mutu untuk menjamin kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berimplikasi kepada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Pihak manjemen perlu memfokuskan pada karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsure yang paling penting dalam membentuk focus pada pelanggan adalah interaksi antar karyawan dan pelanggan.

 

 

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Berkaitan dengan kepuasan pelanggan tersebut, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan untuk terus diperhatikan. Hasil pemantauan itu dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan itu dapat di ukur dengan berbagai macam metode dan tekhnik. Menurut Kotler (1994) ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:

 

a. Menangkap Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan sasran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan sebagainya. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah masalah yang timbul.

 

b. Ghost Shopping

Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

 

c. Lost customer Analysis

Alasan para pelanggan yang telah hijrah ke produsen lain perlu dikumpulkan. Hal ini dapat dijadikan sebagai evaluasi kelemahan yang mengabaikan terjadinya perpindahan pelanggan tersebut. Untuk itu pihak produsen sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pidnah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

 

d. Survei Kepuasan pelanggan

Penelitian atau survei tentang kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pelanggan terhadap produk atau jasa yang kita jual. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Metode yang digunakan untuk penelitian kepuasan pelanggan tersebut dapat menggunakan beberapa cara seperti:

1). Pengukuran secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang didalamnya telah disediakan optio jawaban misalnya denan menggunakan skala Likert seperti sangat memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan dan tidak memuaskan.

 

2). Memberi kesempatan pelanggan responden untuk mengajukan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tentertu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).

 

3).   Meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka temui dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan saran-saran perbaikan yang mereka anggap penting.

 

4).   Memberi kesempatan kepada responden untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings) Apabila kita tinjau dari sisi keberhasilan pihak produsen dalam mempertahankan pelanggannya ada beberapa hal yang perlu dicermati. Menurut Peters (1989) dari penelitiannya sekian lama disimpulkan bahwa tujuh dari 10 kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan perlu diperhatikan yaitu:

 

a. Frekuensi survei

Pihak produsen perlu melakukan survei kepada pelanggan dalam kurun waktu tertentu, baik yang bersifat formal maupun informal. Dengan cara ini kondisi kepuasan pelanggan dapat terus dideteksi sehingga produsen dapat menjaga dan mempertahankannya dengan baik

 

b. Format

Pihak yang melakukan survei sebaiknya independent dan tidak memihak kepada kelompok tertentu untuk keperluan yang tidak proposional.

 

c. Isi (content)

Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-pertanyaan standar yang dapat di kuantitatifikasikan sehingga mudah diinterprestasikan.

 

d. Desain isi

Pihak produsen perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada. Untuk itu perlu dilakukan rechek terhadap informasi yang berhasil dikumpulkan untuk menjamin validirtas informasi tersebut.

 

e. Melibatkan setiap orang

Perlu menyertakan semua pihak yang terkait sehingga dapat mewakili kepentingan semua pihak, semua level dan kelompok-kelompok pelanggan dan distributor untuk pengukuran kepuasan.

 

f.   Mengukur kepuasan setiap orang

Semua pihak harus diukur kepuasannya, baik pelanggan langsung maupun pelanggan tidak langsung, pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi, seperti dealer, pengecer, wholesaler, franchises, dan lain sebagainya.

 

g. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan atau dihubungkan dengan system kompensasi dan reward lainnya. Hal itu dapat dijadikan sebagai variable utama dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan. Pengukuran kepuasan pelanggan harus mencakup puladeskripsi kualitatif yang secara kuantitatif susah dipastikan. Beberapa hal memang perlu diperhatikan dengan pendekaan kualiatif sebab mungkin akan lebih dapat diungkap secara lebih spesifik dan tidak bersifat pukul ratsa pada umumnya. Dengan pendekatan kualitatif ini factor-faktor esensial akan dapat terungkap mengenai kepuasan pelanggan yang antara satu pelanggan dengan pelanggan lain relatif tidak sama. Berdasarkan kajian ini selanjutnya diambil jalan tengah yang dapat mengakomodasikan berbagai kepentingan sehingga tuntutan semua pelanggan dapat terwakili.

 

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan (realita) yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsure-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar di bawah ini.

 

Gambar 1 terdiri dari 4 daerah sebagai berikut:

Daerah I:   Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktorfaktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut.

 

Daerah II: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

 

Daerah III: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

 

Daerah IV: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di daerah IV dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

 

 

 

Adapun rumus yang digunakan adalah rumus rata-rata hitung (lihat rumus 1 dan 2) seperti berikut ini:

 

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

 

Selanjutnya sumbu X diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Diagram kartesius (Gambar 1) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan ratarata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan perusahaan terhadap faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya perhitungan titik potongan dua sumbu dalam diagram kartesius dapat dilihat pada persamaan 3 dan 4.

 

 

 

Di mana:

K = Banyaknya faktor/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

 

 

4.4     Membuat Laporan

Dalam membuat laporan survey hal yang harus diperhatikan adalah langkah langkah tersebut di bawah ini:

 

Permasalahan penelitian dengan survey

  • Masalah penelitian sebagai dasar mengapa penelitian dilakukan
  • Permasalahan dituangkan dalam latar belakang penelitian
  • Latar belakang dimulai dari hal yang bersifat umum kemudian mengerucut ke permasalahan yang lebih spesifik

Sumber permasalahan dalam penelitian dengan survey

  • Bersumber dari kehidupan sehari-hari
  • Bersumber pada buku atau penelitian sebelumnya

 

Permasalahan yang baik terdapat didalam kriteria tersebut

  • Bermanfaat
  • Dapat dilaksanakan
  • Adanya faktor pendukung

 

 

Menentukan judul survey

Setelah permasalahan diidentifikasikan dengan tepat langkah berikutnya adalah memberikan nama penelitian “judul survey”

 

Dua orientasi dalam memberikan judul penelitian dengan menggunakan survey:

1. Orientasi Singkat

Contoh: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan

 

2. Berorientasi Jelas

l  Jenis Penelitian

l  Obyek yang diteliti

l  Subyek penelitian

l  Lokasi Penelitian

l  Waktu Pelaksanaan Penelitian

 

Contoh:

Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank-Bank Pemerintah di Purwokerto tahun 2005

 

3. Pembatasan masalah

Setelah menentukan judul, Agar penelitian dapat mengarah ke inti masalah yang sesungguhnya maka diperlukan pembatasan penelitian sehingga penelitian yang dihasilkan menjadi lebih fokus dan tajam

 

Masalah – masalah yang sering dihadapi di dunia kerja dalam pembuatan laporan survey adalah hambatan komunikasi, yaitu:

1. Fisik

2. Hambatan Semantik

3. Psikologis

 

Cara – cara menulis laporan survey:

1.  Gagasan atau ide, diharapkan gagasan / ide penulis sama dengan harapan  pembaca.

2. Mentalitas dasar agar membuat laporan yang akurat, urut dan mudah dipahami.

3.  Aturan / urutan penulisan, mengikuti struktur bahasa sehingga mudah dipahami.

4.  Peranan bahasa, yang meliputi gaya bahasa, ejaan, tanda baca, kata, kalimat dan alinea.

5.  Penyajian laporan, yang didalamnya meliputi tata letak spasi, margin, nomor dan judul

6. Kreatifitas, salah satu diantaranya dibuatkan ringkasan / summary.

7. Menentukan metode yang tepat yang akan digunakan

8. Menetapkan biaya yang akan dikeluarkan

 

Langkah – langkah menulis laporan survey:

1.  Mempersiapkan laporan, menentukan tujuan pelaporan, data dan pembacanya.

2.  Menentukan struktur laporan, yaitu seleksi data, pengelompokan topik bahasan.

3.  Menulis dan menyajikan, dengan bahasa yang dimengerti pembaca.

4.  Menyempurnakan, membaca dan memeriksa kembali laporan yang telah dibuat.

 

Sebagai alat komunikasi dan informasi, isi laporan harus singkat, jelas dan lengkap. Dengan demikian semua pihak yang terlibat dapat memanfaatkan laporan tersebut secara optimal. Dan laporan tersebut di laporkan kepada atasan.

 

 

4.5 Menetapkan Harapan Dan Kebutuhan Pasar

Untuk memahami selera dan keinginan konsumen atau harapan pasar maka perlu dilakukan analisis kebutuhan pasar dan keinginan konsumen atas suatu produk yang prosesnya terdiri atas:

 

1. Menentukan atribut yang penting bagi pelanggan

Atribut atribut ditentukan terlebih dahulu kemudian dilakukan survey      terhadap pelanggan untuk mencari informasi tentang apa yang dibutuhkan          oleh pelanggan.

 

2. Menilai tingkat kepentingan dari atribut tersebut

Atribut atribut yang telah ditentukan diberikan score sehinga dapat diketahui sejauh mana kepuasaan pelanggan telah dipenuhi.

Contoh : nilai 1 2 3 4 5

Sangat tidak puas (1)

Tidak puas (2)

Cukup (3)

Puas (4)

Sangat puas (5)

 

3. Menilai pencapaian perusahaan dari daftar atribut yang diprioritaskan

Dari hasil survey yang telah dilakukan terhadap pelanggan, kemudian dibuat perbandingan terhadap produk perusahaan sendiri dengan kata lain hasil survey dilapangan dibandingkan terhadap output yang dihasilkan perusahaan. Jika dirasakan belum memenuhi kebutuhan pelanggan maka harus dilakukan perbaikan sampai tercapainya kepuasaan pelanggan.

 

4. Membandingkan semua atribut pelayanan perusahan dengan atribut yang sama dari pesaing.

Mencari informasi tentang perusahaan kompetitor dan kemudian dibandingkan dengan output perusahaan. Jika ditemukan kekurangan Kemudian lakukan perbaikan terhadap output tersebut atau yang sering kita sebut dengan continual improvement (perbaikan terus menurus). Dengan sistem seperti ini perusahaan dapat terus berkembang dan exist didalam market.

 

 

4.6 Merencanakan Survey

Proses mendapatkan informasi

Hal pertama yang akan dilakukan dalam merencanakan survey adalah merumuskan hipotesis. Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya, Tidak semua penelitian memerlukan hipotesis, penelitian yang bersifat eksploratif dan deskriptif tidak memerlukan hipotesis.

 

Manfaat hipotesis:

1. Menjelaskan masalah penelitian

2. Menjelaskan variabel-variabel yang akan diuji

3. Pedoman untuk memilih metode analisis data

  1. Dasar untuk membuat kesimpulan penelitian

 

Contoh hipotesis:

Ada pengaruh positif yang signifikan pemberian insentif, lingkungan kerja, dan kepemimpinan terhadap semangat kerja karyawan karyawan.

 

Hipotesis dapat menunjukan:

  • Masalah penelitian
  • Variabel penelitian
  • Metode analisis data
  • Kesimpulan

 

Dasar merumuskan hipotesis:

  • Berdasarkan pada teori
  • Berdasarkan penelitian terdahulu
  • Berdasarkan penelitian pendahuluan
  • Berdasarkan akal sehat peneliti

 

Ciri-Ciri hipotesis yang baik:

  • Dinyatakan dalam kalimat yang tegas
  • Dapat diuji secara alamiah
  • Dasar dalam merumuskan hipotesis kuat

 

 

Daftar pertanyaan dan wawancara disiapkan

Yang dilakukan dalam merencanakan survey adalah desain variabel penelitian, variabel penelitian adalah  Gejala yang nilainya bervariasi, Gejala yang nilainya selalu tetap tdiak dapat diguanakan sebagai varibel penelitian.

 

Pembagian variabel berdasarkan sifatnya:

1.    Variabel Dikotomis

Variabel yang mempunyai dua nilai kategori yang saling berlawanan.

Laki-Laki: 1

Perempuan: 2

 

2.    Variabel Kontinyu

Variabel yang mempunyai nilai-nilai dalam satu variabel tertentu.

Berat badan Didi: 50Kg

Berat badan Dodo: 62,75Kg

 

Pembagian variabel berdasarkan pada hubungan antar variabel:

1. Variabel Bebas

2. Variabel Tergantung

3.  Variabel Moderator

4.  Variabel Intervening

5.  Variabel Kontrol

 

 

Hal kedua yang akan dilakukan adalah design pengukuran.

Design pengukuran dibagi berbagai macam dengan:

1.  Skala Likert

Skala Likert’s digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial.

Contoh: Pelayanan rumah sakit ini sudah sesuai dengan apa yang saudara harapkan.

a. Sangat setuju skor 5

b. Setuju skor 4

c. Tidak ada pendapat skor 3

d. Tidak setuju skor 2

e. Sangat tidak setuju skor 1

 

2. Skala Guttman

Skala Guttman akan memberikan respon yang tegas, yang terdiri dari dua alternatif

Contoh:

Ya                Tidak

Baik              Buruk

Pernah                   Belum Pernah

Punya           Tidak Punya

 

3. Skala Semantic Deferensial

Skala ini digunakan untuk mengukur sikap tidak dalam bentuk pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dari sebuah garis kontinuem dimana nilai yang sangat negatif terletak disebelah kiri sedangkan nilai yang sangat positif terletak disebelah kanan.

Contoh: Bagimana tanggapan saudara terhadap pelayanan dirumah sakit ini?

sangat buruk         sangat baik

 

4. Skala Rating

Dalam skala rating data yang diperoleh adalah data kuantitatif kemudian peneliti baru mentranformasikan data kuantitatif tersebut menjadi data kualitatif.

Contoh:  Kenyaman ruang loby Bank CBA:

5 4 3 2 1

Kebersihan ruang parkir Bank CBA:

5 4 3 2 1

 

 

Hal ke tiga yang dilakukan adalah desain skala:

Skala dalam penelitian ada lima tingkatan:

1. Skala Nominal

Skala nominal adalah skala yang hanya digunakan untuk memberikan kategori saja

Contoh:   Wanita 1

Laki-laki 2

 

2. Skala Ordinal

Adalah skala pengukuran yang sudah dapat digunakan untuk menyatakan peringkat antar tingkatan, akan tetapi jarak atau interval antar tingkatan belum jelas.

Contoh:

Berilah peringkat supermarket berdasarkan kualitas pelayanannya!

Sri Ratu………………………1

Moro …………………………3

Matahari ……………………5

Rita I ………………………..2

Rita II ……………………….4

Super Ekonomi …………..6

 

3. Skala Interval

Adalah skala pengukuran yang sudah dapat digunakan untuk menyatakan peringkat antar tingkatan, dan jarak atau interval antar tingkatan sudah jelas, namun belum memiliki nilai 0 (nol) yang mutlak

Contoh:

Skala Pada Termometer

Skala Pada Jam

Skala Pada Tanggal

 

4. Skala Rasio

Adalah skala pengukuran yang sudah dapat digunakan untuk menyatakan peringkat antar tingkatan, dan jarak atau interval antar tingkatan sudah jelas, dan memiliki nilai 0 (nol) yang mutlak.

Contoh:

Berat Badan

Pendapatan

Hasil Penjualan

 

Hal terakhir yang dilakukan didalam tahap ini adalah menentukan sampel.

Alasan penggunaan sampling adalah:

  • Mengurangi kerepotan
  • Jika populasinya terlalu besar maka akan ada yang terlewati
  • Dengan penelitian sampel maka akan lebih efesien
  • Seringkali penelitian populasi dapat bersifat merusak
  • Adanya bias dalam pengumpulan data
  • Seringkali tidak mungkin dilakukan penelitian dengan populasi

 

Pemasalahan penggunaan sampel adalah berapa jumlah sampel yang diambil dan bagaimana teknik pengambilan sampel.

Beberapa pertimbangan dalam menentukan sampel:

  • Seberapa besar keragaman populasi
  • Berapa besar tingkat keyakinan yang kita perlukan
  • Berapa toleransi tingkat kesalahan dapat diterima
  • Apa tujuan penelitian yang akan dilakukan
  • Keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti

 

System untuk menangani penerimaan data survei

Beberapa teknik sampling:

1.  Probability Sampling

2.  Non Probability Sampling

Simple Random Sampling

Simple random sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada pulasi untuk dijadikan sampel.

 

Syarat untuk dapat dilakukan teknik simple random sampling adalah:

  • Anggota populasi tidak memiliki strata sehingga relatif homogen
  • Adanya kerangka sampel yaitu merupakan daftar elemen-elemen populasi yang dijadikan dasar untuk pengambilan sampel.

Stratified Sampling

Ada kalanya populasi yang ada memiliki strata atau tingkatan dan setiap tingkatan memiliki karakteristik sendiri.

 

Cluster Sampling

Pada prinsipnya teknik cluster sampling hampir sama dengan teknik stratified. Hanya yang membedakan adalah jika pada stratified anggora populasi dalam satu strata relatif homogen sedangkan pada cluster sampling anggota dalam satu cluster bersifat heterogen

 

Double Sampling

Double sample (sampel ganda) sering juga disebut dengan istilah sequential sampling (sampel berjenjang, multiphase-sampling (sampel multi tahap).

 

Quota Sampling

Merupakan metode penetapan sampel dengan menentukan quota terlebih dahulu pada masing-masing kelompok, sebelum quata masing-masing kelompok terpenuhi maka peneltian beluam dianggap selesai.

 

Snow Ball Sampling

Adalah teknik pengambilan sampel yang pada mulanya jumlahnya kecil tetapi    makin lama makin banyak berhenti sampai informasi yang didapatkan dinilai telah cukup. Teknik ini baik untuk diterapkan jika calon responden sulit untuk identifikasi.

 

 

4.7 Mendapatkan Informasi Dan Menganalisis Data

Data adalah sekumpulan informasi yang akan digunakan untuk kepentingan bersama.

 

Beberapa tipe tipe data:

  • Pembagian data menurut cara memperolehnya:

Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama.

 

Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya.

 

  • Pembagian data menurut sumbernya

Data Internal

Data internal adalah data yang berasal dari dalam instansi mengenai kegiatan lembaga dan untuk kepentingan instansi itu sendiri.

 

Data Ekternal

Data eksternal adalah data yang berasal dari luar instansi.

 

  • Pembagian data menurut waktu pengumpulannya

Data Time Series

Data time series adalah data yang dikumpulkan dari waktu-kewaktu pada satu obyek dengan tujuan untuk menggambarkan perkembangan.

 

Data Cross Section

Data cross section adalah data yang di kumpulkan pada satu waktu tertentu pada beberapa obyek dengan tujuan untuk menggambarkan keadaan

 

  • Data menurut sifatnya dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Data Kualitatif

Adalah data yang berupa pendapatan atau judgement sehingga tidak berupa angka akan tetapi berupa kata atau kalimat.

Contoh:

Pelayanan rumah sakit Enggal Waras Sangat Baik

Tingkat Kesejahteraan Masyarakat Banyumas Tinggi

2.  Data Kuantitatif

Data kualitatif adalah data yang berupa angka atau bilangan

Contoh:

Tingkat kepuasan pasien di Rumah sakit Enggal Waras mencapai 92%

Tingkat pendapatan masyarakat banyumas mencapai Rp.800.000/bulan

 

Beberapa teknik yang dapat digunakan dalam penelitian bisnis untuk pengumpulan data adalah sebagai berikut:

Teknik Tes

Teknik tes digunakan untuk mengumpulkan data yang digunakan untuk mengevaluasi yaitu membedakan antara kondisi awal dengan kondisi sesudahnya.

 

Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengambilan data dimana peneliti langsung berdialog dengan responden untuk menggali informasi dari responden.

Teknik Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan indra jadi tidak hanya dengan pengamatan menggunakan mata saja. Medengarkan,   mencium, mengecap meraba termasuk salah satu bentuk dari observasi. Instrumen yang digunakan dalam observasi adalah panduan pengamatan dan lembar pengamatan.

Teknik Angket (Kuesioner)

Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya.

l  Kuesioner terbuka

Dalam kuesioner ini responden diberi kesempatan untuk menjawab sesuai dengan kalimatnya sendiri. Contoh:

Bagaimanakah pendapat anda tentang harga barang di supermarket ini?……………………………………………………

l  Kuesioner tertutup

Dalam kuesioner ini jawaban sudah disediakan oleh peneliti, sehingga responden tinggal memilih saja.

Bagaimanakah pendapat anda tentang harga barang di supermarket ini ?

 Sangat mahal            Murah

 Mahal                       Sangat murah

 Cukup

 

Keuntungan penelitian dengan menggunakan kuesioner adalah:

l  Tidak memerlukan hadirnya si peneliti

l  Dapat dibagikan serentak

l  Dapat dijawab oleh rensponden sesuai dengan waktu yang ada

l  Dapat dibuat anomin

l  Kuesioner dapat dibuat standar

 

Langkah-langkah dalam penyusunan kuesioner agar kuesioner tersebut efesien dan efektif yaitu:

l  Menentukan variabel yang diteliti

l  Mementukan Indikator

l  Menentukan subindikator

l  Mentransformasi sub indikator menjadi kuesioner

 

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner
Kevalidan sebuah alat ukur ditunjukan dari kemampuan alat ukur tersebut mampu mengukur apa yang seharusnya diukur.

  • Validitas Eksternal

Instrumen yang dicapai bila data yang dicapai sesuai dengan data atau informasi lain mengenai variabel penelitian yang dimaksud.

 

  • Validitas Internal

Bila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen dengan instrumen secara keseluruhan.

l  Melalui Analisis Faktor

l  Melalui Analisis Butir

Kriteria:

l  Jika koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Azwar, 1992. Soegiyono, 1999 )

l  Jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (; n-2) n = jumlah sampel.

 

 

Uji Reliabilitas Instrumen

l  Pengertian reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.

l  Metode Pendekatan: secara garis besar ada dua jenis reliabilitas, yaitu :

l  Teknik Paralel (parallel form)

Pada teknik ini kita membagi kuesioner kepada responden yang intinya sama akan tetapi menggunakan kalimat yang berbeda, misalnya:

l  Apakah menurut saudara harga tiket di kereta ini tidak mahal?

l  Apakah harga di kereta ini telah sesuai dengan pelayanan yang saudara terima?

 

l  Teknik Ulang (double test / test pretest)

Pada teknik ini kita membagi kuesioner yang sama pada waktu yang berbeda.

Misalnya:

l  Pada minggu I ditanyakan:

l  Bagaimana tanggapan saudara terhadap kualitas dosen di Universitas Calibakal?

l         Pada minggu III ditanyakan:

l  Ditanyakan lagi pada responden yang sama dengan pertanyaan yang sama.

 

Pengumpulan data

1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:

a) Penelitian pustaka yaitu dengan penelusuran buku, penelitian, majalah dan sumber-sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

 

b) Penelitian lapangan yaitu melakukan pengamatan pada industri yang menjadi objek penelitian, untuk melihat secara langsung aktivitas yang   dilakukan, sistem produksi, produk, sarana dan faktor-faktor pendukung, pengumpulan data secara langsung dengan observasi maupun wawancara.

 

2. Skala Penilaian Kriteria

Identifikasi dan Rating Customer dan Engineering Requirement Identifikasi dan Rating Customer Requirement dan Engineering Requirement berbasis penilaian pakar menggunakan metode perbandingan berpasangan (pairwaise comparison) yang dikembangkan oleh Thomas L.

 

Saaty (Marimin, 2004). Skala penilaian perbandingan berpasangan

tersebut adalah sebagai berikut:

 

 

4.8 Menganalisa Data

Dibawah ini berbagai cara untuk menganalisa data:

a) Matriks House Of Quality (HOQ)

Penilaian kinerja kualitas produk dilaksanakan dengan alat analisis Quality Function Deployment (QFD) yaitu suatu alat yang menggambarkan mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang relevan. QFD mencakup monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran. Matriks House Of Quality adalah bentuk yang paling dikenal dari QFD (Gaspersz, 2001). Bentuk umum matriks

 

House Of Quality (HOQ) dapat dilihat pada Gambar di bawah ini:

 

Tahapan penggunaan QFD menurut Marimin (2004), sebagai berikut:

1. Mendengarkan suara konsumen dengan menentukan harapan pelanggan.

Caranya:

a. Penentuan konsumen ahli yang akan dilibatkan dalam identifikasi dan  rating harapan pelanggan.

b. Wawancara dengan konsumen ahli, hasil wawancara berupa atribut kualitas, kemudian dilakukan pembobotan dengan menggunakan perbandingan berpasangan. Hasilnya berupa bobot yang kemudian dikonversikan dalam rangking.

2. Membuat matriks proses yang ada dalam perusahaan.

3.  Menentukan hubungan keterkaitan antara atribut dengan karakteristik   proses dengan nilai yang telah ditetapkan.

4. Menentukan kepuasan konsumen dan juga perbandingan kinerja perusahaan. Untuk kepuasan konsumen dengan perhitungan:

Perhitungan total nilai:

(N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5)

 

N1 = Jumlah Responden dengan jawaban “ sangat tidak memuaskan”

N2 = Jumlah Responden dengan jawaban “ tidak memuaskan”

N3 = Jumlah Responden dengan jawaban “ cukup”

N4 = Jumlah Responden dengan jawaban “ memuaskan”

N5 = Jumlah Responden dengan jawaban “ sangat memuaskan”

Total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan jumlah interval kelas

Untuk memperoleh nilai indeks. Langkah untuk perumusan customer rating adalah:

1. Mencari nilai indeks maksimum (NA maks) dan indeks minimum (NA min) kemudian menghitung range (NA maks–NA min)

2. Membuat interval kelas.

Menentukan tingkat kepuasan dari setiap nilai yang diperoleh dari setiap atribut customer requirement berdasarkan nilai indeks masingmasing.

3. Menetukan trade roof atau keterkaitan antara karakteristik proses satu dengan lainnya dengan nilai hubungan yang ditetapkan

4. Menetukan tingkat kepentingan dan nilai relatif. Nilai tingkat kepentingan  karakteristik proses ke-y:

 

= Bobot konversi tiap atribut x Nilai keterkaitan karakteristik proses ke-y.   Nilai relatif Karakteristik proses ke-y: = Tingkat kepentingan proses / jumlah total nilai kepentingan. Keuntungan utama dari metode matriks QFD menurut Gaspersz (2001) adalah sebagai berikut:

1. Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk memenuhi informasi dalam mendefenisikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur serta kemampuan untuk penelusuran    kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau informasi yang tim produk butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat dalam hal defenisi, desain, produksi dan penyediaan produk.

3. Menyediakan forum untuk analisa masalah yang timbul dari data yang tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi produk atau jasa.

4.  Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama.

 

5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana terhadap produk untuk mendukung manajemen dari pihak lainnya yang bertanggung jawab terhadap implementasi dari rencana tersebut.

 

b) Analisis Prospektif

Sebagai umpan balik dan tindak lanjut dari kajian kinerja kualitas produk industri kecil makanan khas tradisional dangke tersebut, maka diteruskan dengan perumusan strategi pengembangan untuk mempersiapkan tindakan strategis dan melihat apakah perubahan dibutuhkan di masa depan dan alternative skenario strategi berdasarkan kondisi yang ada, dengan menggunakan analisis prospektif. Analisis prospektif adalah suatu metode yang digunakan untuk menganalisis permasalahan dalam sistem ahli yang dapat enggabungkan pembuat keputusan dalam rangka menyusun kembali beberapa perencanaan dengan pendekatan yang berbeda. Masing-masing solusi yang dihasilkan berasal dari pendekatan yang direncanakan dan bukan dari suatu rumusan yang bisa masing-masing kasus (Munchen, 1991 dalam Bourgeois, 2002). Tahapan analisis prospektif menurut Bourgeois (2002), yaitu:

1) Menerangkan tujuan studi

2) Melakukan identifikasi kriteria

3) Mendiskusikan kriteria yang telah ditentukan

4) Analisis pengaruh antar kriteria

5) Merumuskan kondisi faktor

6) Membangun dan memilih skenario

7) Implikasi skenario

 

Dalam metode prospektif, menentukan elemen kunci masa depan dilakukan dengan tahapan yaitu;

1) Mencatat seluruh elemen penting

2) Mengidentifikasi keterkaitan

3) Membuat tabel yang menggambarkan keterkaitan

4) Memilih elemen kunci masa depan

 

 

Metode ini didasarkan pada suatu penggandaan matriks bujur sangkar (matriks dengan jumlah baris dan kolom yang sama) yang berpangkat satu dalam beberapa tahapan iterasi untuk menyusun hirarki variabel-variabelnya. Analisis variabel sistem dilakukan berdasarkan klasifikasi langsung dimana hubungan antar variabel diperoleh secara langsung dari hasil identifikasi para pakar dan stakeholders. Variabel-variabel dibedakan atas variabel pengaruh dan variabel ketergantungan serta memperhitungkan jarak dan umpan balik dari setiap variabel terhadap variabel lainnya. Identifikasi hubungan antar variabel dilakukan dengan menggunakan data kategori skala berjenjang yang menunjukkan intensitas hubungan. Hasil analisis diplotkan ke dalam diagram tingkat kepentingan faktor-faktor yang berpengaruh.

 

 

4.9 Memenuhi kebutuhan pelanggan

Sebuah perusahaan merupakan sebuah sistem yang kompleks, setiap departmen yang terdapat dalam sebuah perusahaan memiliki fungsi masing2 dan saling bergantung sama lainya. Para pelanggan pun terdiri dari berbagai macam karakter dan keiginan, yang pastinya akan mempengaruhi fungsi2 yang terkait dalam setiap departemen yang ada. Dalam rangka memenuhi kepuasaan pelanggan yang akan sangat bervariasi dibutuhkan proses identifikasi masalah yang berhubungan dengan sistem dan sturktur organisasi secara internal maupun eksternal. Setelah proses identifikasi, survey dilapangan akan sangat dibutuhkan untuk melihat keterkaitan antara permasalahan internal organisasi dengan kepuasan pelanggan.Setelah survey lapangan dilaksanakan, data yang diperoleh kemudian akan dianalisa secara menyeluruh bersama semua pimpinan department terkait yang terdapat didalam perusahaan, dan kemudian akan didiskusikan kembali. Hasil diskusi tersebut akan dilaporkan dalam notulen meeting secara internal. Kemudian setiap department yang terkait diharapkan memberikan masukan terhadap hasil survey ini yang kemudian pucuk pimpinan akan meninjau kembali hasil survey tersebut, apakah cukup layak untuk dijadikan landasan dalam membuat kebijakan yang berkait dengan memenuhi kebutuhan pelangganyang tentu saja harus sejalan dengan tujuan perusahaan tersebut. Hasil survey dan hasil kesepakatan dalam notulen meeting kemudian disimpan dan didokumentasikan guna untuk bahan perbandingan untuk survey berikutnya.

 

 

BAB V

SUMBER – SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN

KOMPETENSI

 

 

5.1 Sumber Daya Manusia

Dalam proses pencapaian kompetensi sumber yang dapat diandalkan adalah sumber daya manusia. Sumber daya manusia yang dimaksud disiini adalah orang-orang yang dapat mendukung proses pencapaian kompetensi yang dimaksud, antara lain:

 

  • Pembimbing

Pembimbing Anda merupakan orang yang dapat diandalkan karena beliau memiliki pengalaman. Peran Pembimbing adalah untuk:

  1. Membantu Anda untuk merencanakan proses belajar.
  2. Membimbing Anda melalui tugas-tugas pelatihan yang dijelaskan dalam tahap belajar.
  3. Membantu Anda untuk memahami konsep dan praktik baru dan untuk menjawab pertanyaan Anda mengenai proses belajar Anda.
  4. Membantu Anda untuk menentukan dan mengakses sumber tambahan lain yang Anda perlukan untuk belajar Anda.
  5. Mengorganisir kegiatan belajar kelompok jika diperlukan.
  6. Merencanakan seorang ahli dari tempat kerja untuk membantu jika diperlukan.

 

  • Penilai

Penilai Anda melaksanakan program pelatihan terstruktur untuk penilaian di tempat kerja. Penilai akan:

  1. Melaksanakan penilaian apabila Anda telah siap dan merencanakan proses belajar dan penilaian selanjutnya dengan Anda.
  2. Menjelaskan kepada Anda mengenai bagian yang perlu untuk diperbaiki dan merundingkan rencana pelatihan selanjutnya dengan Anda.
  3. Mencatat pencapaian / perolehan Anda.

 

  • Teman kerja/sesama peserta pelatihan

Teman kerja Anda/sesama peserta pelatihan juga merupakan sumber dukungan dan bantuan. Anda juga dapat mendiskusikan proses belajar dengan mereka. Pendekatan ini akan menjadi suatu yang berharga dalam membangun semangat tim dalam lingkungan belajar/kerja Anda dan dapat meningkatkan pengalaman belajar Anda.

 

5.2 Literatur

Disamping dengan belajar dengan orang-orang seperti yang disebutkan diatas, Anda tentu perlu juga terus menambah wawasan dan pengetahuan Anda dari sumber-sumber bacaan seperti buku-buku yang berkaitan dengan kompetensi yang Anda pilih, jurnal-jurnal, majalah, dan sebagainya.

 

Literatur dalam hal ini tentu bukan saja material berupa bacaan atau buku melainkan termasuk pula material-material lainnya yang menjadi pendukung proses pembelajaran ketika peserta pelatihan sedang menggunakan Pedoman Belajar ini. Misalnya rekaman dalam bentuk kaset, video, dan sebagainya.

 

Buku referensi, lembar kerja, tugas-tugas kerja juga dapat digunakan dalam proses pencapaian kompetensi. Peserta boleh mencari dan menggunakan sumber-sumber alternatif lain yang lebih baik atau sebagai pendukung tambahan atau jika ternyata sumber-sumber yang direkomendasikan dalam pedoman belajar ini tidak tersedia/tidak ada.

 

Untuk referensi mengenai materi-materi yang dapat digunakan, Anda dapat melihat dari Daftar Pustaka yang terlampir dihalaman terakhir modul ini.

 

 

 

5.3 Daftar Peralatan dan Bahan yang digunakan

  1. Judul/Nama Pelatihan        :    Melakukan Survey Kebutuhan Pelanggan

 

  1. Kode Program Pelatihan    :    TIK.JK01.009.01

 

NO

UNIT

KOMPETENSI

KODE UNIT

DAFTAR PERALATAN

DAFTAR BAHAN

KETERANGAN

1.

Melakukan Survey Kebutuhan Pelanggan

TIK.JK01.009.01

Alat – alat tulis

        -

 

-

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

 

Dharma, Surya. 1996. “Peranan Pendidikan Tinggi dalam menghadapi Pasar Bebas ASEAN 2003. Makalah “Seminar Internasional Antisipasi Pendidikan dan Penelitian

Menghadapi Pasar Bebas ASEAN 2003”, 16 Desember 1996 di IKIP Negeri Medan.

 

Engel, James F. et. al. 1994. Perilaku Konsumen. Terjemahan: Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.

 

Feigenbaum, A.V. 1992. Kendali Mutu Terpadu. Edisi Ketiga. Erlangga. Jakarta.

 

 

 

Testimoni

artikel lainnya Melakukan Survey Kebutuhan Pelanggan TIK.JK01.009.01



bebas bayar, pembayaran mudah dan cepat, transaksi online, pembayaran tagihan dan tiket, transfer dana online

bebas bayar, pembayaran mudah dan cepat, transaksi online, pembayaran tagihan dan tiket, transfer dana online
Saturday 20 June 2015 | blog

Pemerintah Indonesia dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap publik umumnya telah mempunyai unsur-unsur birokrasi pelayanan yang dilakukan oleh…

Tuesday 20 January 2015 | blog

    MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SEKTOR TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI SUB SEKTOR OPERATOR KOMPUTER  …

Monday 17 November 2014 | blog

  MODUL PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SUBSEKTOR METODOLOGI PELATIHAN KERJA     MERANCANG STRATEGI DAN PENILAIAN PEMBELAJARAN…

Sunday 15 February 2015 | blog

MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SEKTOR TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI             MEMPERBAIKI…