Menu
Pasang iklan SEO disini Murah, 300.000/6 Bulan dan dapatkan Trafik setiap harinya

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

May
26
2015
by : Bupeko. Posted in : blog

BAB IV

KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)

 

  1. A.    Pengantar

Setiap bentuk usaha baik produk maupun jasa selalu berujung pada penjualan. Sasaran penjualan adalah konsumen/pelanggan, untuk itu konsumen perlu mendapat perhatian khusus sehingga diharapkan konsumen mendapatkan pelayanan yang terbaik dari barang atau jasa yang dibelinya. Layanan yang  baik merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen  terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Bagaimana kualaitas pelayanan yang seharusnya dan bagaimana mengukur kualitas pelayanan yang kita lakukan selama ini?

 

  1. B.     Kualitas Pelayanan

Kualitas harus pelayanan dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen terhadap barang/jasa yang dibeli. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia produk/jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati produk/jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas produk/ jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (Tjiptono, 2006: 61).

Harapan pelanggan terhadap kualitas jasa/pelayanan terbentuk oleh beberapa faktor yaitu:

  1. Faktor harapan pelayanan yang stabil/tetap (Enduring Service Intensifiers)
  2. kebutuhan pribadi yang mendasar (Personal Needs);
  3. faktor individual yang bersifat sementara, meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan pelayanan dan pelayanan terakhir yang dikonsumsi pelanggan (Transitory Service Intensifies)
  4. persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis (Perceived Service Alternatives);
  5. persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya (Self-Perceived Service Roles)
  6. situasi yang dapat mempengaruhi kinerja jasa (Situational factors);
  7. Pernyataan/janji pelayanan yang eksplisit/tidak langsung maupun eksplisit/langsung (Explicit Service Promises/Implicit Service Promises)
  8. merupakan rekomendasi/saran dari orang lain (Word of mouth)
  9. Pengalaman masa lalu (Past Experience)

 

Sementara itu dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang bersifat produk, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:

  1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi;
  2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan;
  3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap;
  4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan;
  5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
  6. B.     Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kualaitas pelayanan dapat diukur dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut di atas, baik dengan cara menanyakan langsung maupun tidak langsung (metode kualitatif), pertanyaan langsung dapat dilakukan dengan wawancara, sedangkan wawancara tidak langsung dapat dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan, kemudian menganalisis dengan metode tertentu (kuantitatif).  Berikut kuesioner contoh kuesioner untuk mengukur kualitas pelayanan.

  1. C.    Contoh Kuesioner Pengukuran Kualitas Pelayanan

 

  1. Petunjuk
    1. Mohon Saudara memberikan tanggapan atau jawaban terhadap pernyataan-pernyataan yang tersedia di bawah ini sesuai dengan kenyataan yang ada
    2. Jawaban Saudara dilakukan dengan memberi Pegawai silang (X) pada salah satu dari lima pilihan jawaban yaitu:  SS (5) = Sangat Setuju;  S (4) = Setuju;  N (3) = Netral; TS (2) = Tidak Setuju;  STS (1)  = Sangat Tidak Setuju

 

  1. Kuesioner
    1. A.    Tangible

No

Pernyataan

SS

 

S

 

N

 

TS

 

STS

 

1.

perusahaan  Mr. x Boyolali dilengkapi dengan peralatan terbaru sehingga mempermudah pembeli

2.

Karyawan perusahaan Mr. x Boyolali menggunakan pakain sopan dan rapi

3.

Penampilan fasilitas fisik (Gedung, Ruang Kuliah, Lokasi Parkir) perusahaan  Mr. x Boyolali sesuai jenis dengan layanan yang diberikan

4.

Perusahaan  Mr. x Boyolali mempunyai desain interior yang menarik

 

  1. B.     Reliability

 

No

Pernyataan

SS

 

S

 

N

 

TS

 

STS

 

1.

Ketika berkomitmen perusahaan  Mr. x Boyolali selalu menepati dan memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan.

2.

Ketika saya mengalami masalah dengan barang yang saya beli, karyawan yang ada di perusahaan  Mr. x Boyolali simpati dan membantu saya

3.

perusahaan  Mr. x Boyolali selalu siap memberikan layanan setiap saat dibutuhkan pelanggan

 


  1. C.    Responsiveness

 

No

Pernyataan

SS

 

S

 

N

 

TS

 

STS

 

1.

Karyawan perusahaan  Mr. x Boyolali mempunyai kecepatan, sigap dan bersedia dalam memberikan pelayanan.

2.

Karyawan perusahaan  Mr. x Boyolali segera merespon permintaan pelanggan dan terbiasa memberikan penjelasan secara detail dalam memberikan pelayanan.

3.

Karyawan perusahaan  Mr. x Boyolali  selalu memberikan pelayanan dengan baik terhadap pelanggan

 

  1. D.    Assurance

 

No

Pernyataan

SS

 

S

 

N

 

TS

 

STS

 

1.

Karyawan perusahaan  Mr. x Boyolali senantiasa dapat dipercaya.

2.

produk perusahaan  Mr. x Boyolali mempunyai kualitas yang bagus dan disesuaikan kebutuhan masyarakat saat ini.

3.

Karyawan perusahaan  Mr. x Boyolali ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan

 


  1. E.     Emphaty

No

Pernyataan

SS

 

S

 

N

 

TS

 

STS

 

1.

perusahaan  Mr. x Boyolali penuh perhatian terhadap semua pelanggan.

2.

Karyawan perusahaan  Mr. x Boyolali memberikan perhatian dan pelayanan tanpa pilih kasih.

3.

Karyawan perusahaan  Mr. x Boyolali senantiasa memahami kebutuhan para pelanggan.

 

 

Testimoni

artikel lainnya Kualitas Pelayanan (Service Quality)



bebas bayar, pembayaran mudah dan cepat, transaksi online, pembayaran tagihan dan tiket, transfer dana online

bebas bayar, pembayaran mudah dan cepat, transaksi online, pembayaran tagihan dan tiket, transfer dana online
Thursday 4 September 2014 | blog

Matrik Analisis Materi Pembelajaran Unit Kompetensi : Berkomunikasi Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada TK. Operasional Dasar…

Wednesday 10 December 2014 | blog

  MODUL PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SUB BIDANG METODOLOGI PELATIHAN KERJA            …

Tuesday 4 December 2012 | blog

Testimoni Related posts: Camera Angle Sebagai Salah Satu Kunci Sukses Broadcasting Robert Kiyosaki dengan IQ Financial…

Monday 20 April 2015 | blog

  MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SEKTOR TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI       MENERAPKAN KETRAMPILAN DI…