Advertisement
loading...

BAB III

KELUHAN PELANGGAN

Advertisement
  1. A.    Pengertian

Menurut Bell dan Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complains) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukkan secara tertulis atau secara lisan.

Keluhan (complaints) terjadi apabila pelanggan tidak merasa senang dengan standar pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan. Ini akan mempengaruhi keluarga dan teman dari pelanggan dan membutuhkan tanggung jawab dari perusahaan.

Menurut Bell, Menguc and Stefani (2004) keluhan dari pelanggan adalah sebuah pengalaman berupa umpan balik yang bersifat negatif dari pelanggan yang dapat memberikan efek yang berbahaya karyawan bagian frontline  dan sikap mereka terhadap aturan yang berlaku.

 

  1. B.     Bentuk Penyampaian Keluhan

Apabila pelanggan merasa tidak puas dan ingin menyampaikan keluhannya, maka biasanya pelanggan menggunakan beberapa bentuk, diantaranya:

  1. 1.      Surat

Surat sangat biasa digunakan dalam menyampaikan keluhan, pelanggan menyampaikan keluhannya melalui surat ketika mereka merasa sangat tidak puas dengan produk atau pelayanan dari perusahaan.

Bentuk ini memiliki keuntungan untuk perusahaan, karena perusahaan memiliki waktu yang lebih untuk memahami masalah yang dihadapi, mencari solusi masalah tersebut kemudian baru setelah itu memberikan surat balasan pada pelanggan.

  1. 2.      Berbicara langsung pada karyawan

Bentuk yang paling umum digunakan terutama dalam bisnis retail adalah menyampaikan keluhan langsung pada karyawan, yang biasanya adalah front line staff atau karyawan dibagian pelayanan pelanggan (customer service). Keluhan biasanya dalam kata-kata yang tidak formal bahkan kadang-kadang cenderung keras dan kasar.

Namun bentuk itu juga memberikan manfaat bagi perusahaan dalam hal penyediaan informasi yang akurat tentang bagaimana pengalaman pelanggan dengan produk dan pelayanan perusahaan, serta peluang bagi karyawan untuk menyelesaikan masalah ini untuk pelanggan dan untuk pengembangan perusahaan di masa depan.

  1. 3.      Telepon

Bentuk ini juga umum digunakan, biasanya dipakai bila pelanggan enggan untuk menuliskan keluhannya, tidak terlalu ingin menggunakan bahasa yang formal dan sedang mengalami ketidakpuasan yang  cukup tinggi atas suatu hal. Frekuensi penerimaan keluhan sangat tergantung pada seberapa sering  perusahaan menggunakan telepon, dalam bentuk call centre ataupun basic office line. Namun call centre lebih mampu menampung banyak keluhan pelanggan daripada basic office line.

Konsekuensi dari bentuk ini adalah, waktu yang dimiliki oleh karyawan relatif  singkat dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan dibandingkan dengan surat atau email.

  1. 4.      Email

Bentuk ini hampir semua dengan surat, biasanya pelanggan cenderung untuk menggambarkan masalah yang lebih kecil dengan harapan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat. Email yang diterima perusahaan akan sangat tergantung pada seberapa sering perusahaan menggunakan email atau apakah perusahaan menyediakan email yang difungsikan untuk menampung keluhan dari pelanggan.

 

  1. C.    Sikap Menangani Keluhan Pelanggan

Berikut beberapa cara menghadapi komplain pelanggan yang bisa Anda lakukan:

  1. 1.      Mendengarkan dan Memahami

Setelah Anda telah mendengarkan keluhan pelanggan dengarkan seolah-olah berada di posisi mereka , Manfaatnya menciptakan ikatan antara Anda dan pelanggan sehingga mereka tahu Anda telah mendengar kekhawatiran mereka dan akan mencari solusi mereka untuk mengatasi masalah tersebut.

  1. 2.      Hindari Sikap Yang Terlalu Kaku

Terkadang pelaku usaha menghadapi konsumen dengan sikap yang terlalu kaku atau monoton sehingga konsumen merasa kurang diperhatikan.

  1. 3.      Berempati

Setelah Anda telah mendengarkan keprihatinan mereka segera berempati dan rasakan bila anda berada di posisi mereka , Manfaatnya untuk menciptakan ikatan antara Anda dan pelanggan sehingga mereka tahu Anda telah mendengar kekhawatiran mereka .

  1. 4.      Tawarkan Solusi

Menawarkan solusi untuk masalah mereka. Dalam hal ini, selalu fokus pada apa yang dapat Anda lakukan sebagai lawan dari apa yang Anda tidak bisa. Selalu ada solusi. Ini mungkin tidak persis seperti apa yang mereka minta, tetapi jika Anda berfokus pada apa yang dapat Anda lakukan dibandingkan menolak mereka ,Mereka meminta Anda masih menawarkan solusi dan sering hanya memiliki pilihan lain adalah cukup untuk memperbaiki situasi.


  1. 5.      Jalankan Solusi

Memecahkan masalah mereka baik itu dengan sesuai prosedur atau dengan cara alternatif yang lebih mudah.

  1. 6.      Follow-Up

Setelah Anda telah melalui empat langkah pertama, pastikan untuk menindak lanjuti dengan pertanyan kepada mereka dengan masalah lainnya , untuk memastikan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang anda berikan .

  1. 7.      Catat Semua Komplain Pelanggan dan Jadikan Bahan Evaluasi

Terakhir, catat semua komplain yang disampaikan konsumen dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan Anda kedepannya. Dari pengalaman-pengalaman tersebut, Anda bisa menciptakan solusi atau cara baru untuk membangun kepuasan para pelanggan Anda.

 

  1. D.    Teknik Mengatasi Keluhan Pelanggan

Pelanggan pasti memiliki keluhan-keluhan tertentu atas pelayanan dan produk yang kita berikan. Pelanggan yang menganut jargon di atas cenderung akan memaksa para salesman untuk mampu mengatasi permasalahan mereka. Biasanya pelanggan yang rewel adalah pelanggan-pelanggan yang loyal dengan perusahaan kita. Tentu saja, ketika kerewelan tersebut sudah keterlaluan maka akan lebih baik untuk mencari pelanggan pengganti.

Ada teknik-teknik tertentu untuk mengatasi keluhan atau keluhan dari pelanggan. Beberapa salesman telah menerapkan teknik ini tanpa disadari, biasanya hal ini karena pengalaman di lapangan dan respon otomatis untuk tidak terjebak dalam permasalahan-permasalahan dengan pelanggan.

Berikut ini adalah beberapa teknik dasar untuk mengatasi keluhan pelanggan, teknik-teknik ini dapat dikombinasikan apabila telah menguasai dengan benar.

  1. 1.      Teknik Kompensasi

Teknik ini seolah-olah mengakui keluhan yang diajukan oleh pelanggan tapi dengan menunjukkan hal lain sebagai kompensasi. Teknik ini digunakan apabila keluhan pelanggan benar adanya.

Contoh:

 

Pelanggan     : harga kamu mahal nih..

Salesman      : ya memang mahal, masa produk bagus mau dijual murah :)

  1. 2.      Teknik Sanggah

Sebaiknya jangan menyanggah secara langsung dan sebisa mungkin berikan info agar pernyataan negatif pelanggan bisa jadi positif.

Contoh:

Pelanggan : produk bapak gak  laku nih, dimana saya sudah terlanjur ambil banyak

Salesman   : Gak laku kalo dibandingkan apa bos?

  1. 3.      Teknik Bertanya

Teknik ini digunakan apabila keluhan yang diajukan kurang jelas. Tujuannya agar pelanggan yang menjawab sendiri keluhannya.

Contoh

Pelanggan        : ga order dulu laaahhh..

Salesman         : wah, sebentar lagi musim hujan loh. Yakin stok payungnya tidak ditambah pak?

  1. 4.      Teknik Boomerang

Andai ingin menggunakan teknik ini, berarti Anda harus bisa merubah keluhan menjadi alasan agar pelanggan mau menerima pendapat Anda, dengan kata lain Anda seolah-olah setuju tapi kemudian membalik perkataan.

Contoh

Pelanggan : masa 12 bonus 1 terus, kapan bonus duitnya?

Salesman  : sementara programnya seperti itu Bapak, tapi bonus barang kan bisa jadi duit juga?

  1. 5.      Teknik Pengalihan

Ini bisa diartikan sebagai teknik “ngeles”. Yang perlu kita lakukan adalah mendengarkan keluhan pelanggan, balas dengan senyuman atau jawaban pendek. Selajutnya alihkan pembicaraan dengan topik yang berbeda.

Contoh

Pelanggan        :     produk lo ga laku nih..

Salesman         :     ouw…sebentar lagi hujan nih, stok mantel kayanya perlu ditambah pak..

Apapun teknik yang digunakan oleh salesman, tutur kata yang sopan dan sikap percaya diri serta ketenangan dalam menghadapi keluhan akan membuat pelanggan percaya dengan kemampuan salesman mengatasi keluhan mereka.

Testimoni

Advertisement
  1. Toko Kain Batik Cap Terbaik di Solo
  2. Toko Baju Batik Terbaik di Solo
  3. Aneka Kain Batik dengan Harga Murah
  4. Baju Batik Sarimbit Terbaik
  5. Dapatkan Kain Batik Berkualitas dengan Diskon 25%
  6. Aneka Baju Batik Seragam Kantor
  7. Pembuatan Seragam Batik Berlogo
slideseragambatik
Filed under : blog, tags: